經濟日報：方便之門永開 親情服務永駐
70年風雨兼程、薪火相傳。北京東四郵局的領導換了一任又一任，員工換了一茬又一茬，但是東四郵局服務社會、服務人民的信念和責任始終沒有改變。作為中國郵政系統的一面旗幟，東四郵局不僅見證了我國郵電事業的發展，更見證了中國經濟的崛起與社會變遷。
北京東四大街十字路口東南角緊鄰地鐵口，有一棟三層小樓，4個黃色大字“中國郵政”在綠底襯托下顯得格外引人注意。這里就是北京東四郵政支局，一家擁有110年歷史的郵政局。
新中國成立以來，東四郵局經歷3次搬遷，但始終未離開東四南北大街一公里的范圍內。每次搬遷，都有很多居民找上門來“興師問罪”：“你們這是要搬哪去呀？別搬太遠啊！別讓我們找不到……”
“我當時工作的東四郵局，就在那邊不遠處，那時我才十幾歲。”今年80多歲的東四郵局老局長程文森指著馬路對面的一排商鋪說。對于在東四郵局工作了24年的老員工，這一帶的環境，程老熟悉得不能再熟悉了。
打破陳規
在東四郵局，經常能看到這樣的場景：上了年紀的老人帶著老花鏡，緩慢地辦理著各種業務，填單子、簽字、數錢。而往往這時，郵局工作人員都會非常耐心地為老人們解答各種問題，或者親自上手幫忙解決……
溫馨的場景幾乎每天都會在這里上演，今天看來，這是再正常不過的事情了。然而，在上世紀50年代之前，老百姓要想寄封信可難了！
這是怎么一回事？程文森的幾句話道出了其中原委：在解放前，郵局是衙門機關，郵局工作人員稱為“郵務佐”，有著“不能代用戶寫字”等老規矩。那時，老百姓不識字是很普遍的現象，想寄信只能在郵局門口花錢找專門的“書信先生”代筆。
這種陳舊觀念和做法顯然與時代的發展需要不相匹配，為此，東四郵局開展了一場“為誰服務為誰勞動”的大討論。最終大家一致認為，是該打破這些老規矩了！
1958年，東四郵局沖破思想的藩籬，在全行業率先做到“從臺后到臺前”，為用戶提供服務。當時，有著22年中華郵政工作經歷的老“郵務佐”于洪澤，主動轉變思想，帶領大家走出柜臺為用戶填寫單據。
“東四郵局的做法，在那個年代算是巨大突破。因為我們已經意識到，作為窗口行業，我們不僅代表自己，更代表政府的形象。”程文森說。
1958年6月2日，《人民日報》發表社論《大開方便之門》，贊揚東四郵局為用戶服務的理念，由此，全國服務行業掀起學習東四郵局的熱潮。
為了進一步適應社會需要，東四郵局突破舊制度80多項150多條，只有用戶想不到，沒有他們做不到。上世紀八九十年代，郵局最炙手可熱的時期，郵遞員們早晨5點到郵局開始“早報早投”；營業廳里，長話、電報、信件、包裹等業務種類繁多，經常是擠得水泄不通，每一個營業員都忙得不可開交，營業時間曾經一度延長到24點……
2016年1月21日，東四郵局遷入東四路口東南角新址，并啟用紀念遷入新址的郵資機戳，上面刻著“傳承親情服務發展現代郵政”。
70年來，東四郵局秉承著“用戶是親人”的服務理念，先后獲得“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽稱號，被譽為京城郵政服務的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。
如今，很多來自地方郵政系統的同行，在提起東四郵局時，都豎起大拇指贊譽：“東四郵局的親情服務標準，是中國郵政系統的典范！”
根植沃土
“剛來的時候，我很好奇，東四郵局的精神如何代代傳承？”和每一位剛參加工作的年輕員工一樣，“90后”的管香也有這樣的困惑。
在東四郵局的三樓，有一間不大的房間，里面記錄著東四郵局的各種榮譽和歷史。“參觀榮譽室是每一位新來員工的必修課。只有銘記歷史才能更好地肩負起使命。東四郵局的每一位老職工都是一個標兵、一個榜樣，在一代又一代東四人的齊心努力下，東四精神不斷散發出耀人的光芒。”東四郵局副局長霍彥自豪地說。
“70后”陳蘭穎是東四郵局局長助理，她仍記得1995年剛工作時的情景：“上班第一天就倍感壓力，身邊的同事隨便一個就是勞模、標兵，大家比著干，比著怎么能服務得更好。我也被這種氛圍所感染，時刻提醒自己不能給東四郵局抹黑。”
剛開始工作時，陳蘭穎發現自己總是笑得不自然，即便每天回家反復練習也達不到理想的效果。后來，她仔細觀察趙文華師傅的服務，發現她笑得特別親切，是那種發自內心的笑。于是，陳蘭穎主動去請教。
“用戶就是我們的朋友，為朋友服務是開心的。”趙文華一語道破其中的奧秘。多年后的今天，陳蘭穎終于能夠體會到只有發自內心地想為客戶服務的時候，才能流露出自然的微笑。
在東四郵局，還有一種服務叫“不對用戶說不”。
“用戶有什么要求，我們都要盡可能去解決，當場實在解決不了的，記在本子上，利用休息時間去處理。”全國勞模、東四郵局原副局長沈智慧說。
有一次，一位老用戶來東四郵局取稿費，到后才發現已經過了取款時間，取款單早都被退回了。
老人家著急了。正在值班的沈智慧看到后，接過老人手里的單子說，“您別擔心，這事交給我吧”。
老人將信將疑地走后，沈智慧按照單子上單位地址，查到電話，致電過去詢問匯款單目前退到了哪個環節。
對方聽說他們是郵局的，很好奇地問：“你們還管這事？”
“這是我們客戶的事情，我們當然要管。”
“我們收到后，匯總一下再統一寄出。”
“您大概什么時間寄，我們到時候留意一下。”
最終，在沈智慧的反復“關照”下，這筆匯款順利地交到了老人手中。
還有一次，一位外國友人火急火燎地趕到東四郵局，拿出一個形狀古怪的工藝品要寄回美國。他說，自己已經去了很多家郵局，人家都不敢給他寄，但同時也給他提了一個建議：去東四郵局吧，那里沒有寄不出去的東西！
于是，小伙子慕名而來。沈智慧打量了一下這個工藝品，毫不猶豫地說了句：“可以寄。”她先用軟布把工藝品一圈圈地包好，然后用發泡機將其牢牢地包裹住，期間，發泡機壞了，她就讓同事騎車去附近郵局借。前后忙活了近兩個小時，總算把這個工藝品包裝好了。小伙子感謝萬分，回到美國后，還專門寄來了感謝信。
這一件件平凡卻令人感動的故事，從東四郵局員工嘴里說出來，語氣平和，沒有任何渲染，就像在聊著家里家外的事。就是這些看似平凡的小事，他們不聲不響地堅持了60多年，且甘之如飴。在生活快節奏、價值取向多元化的今天，這樣的執著與堅守，讓人覺得彌足珍貴。對于他們來說，“用戶是親人”并非只是好聽的口號，它已經融入東四郵局每一位員工的一言一行、一舉一動之中。
走出局門
“茲奶奶，在家嗎？”一聲清脆的“喊報”劃破了胡同的寂靜，像往日一樣，投遞員劉小梅來到老用戶茲奶奶家送報紙。
“小梅每天送報紙都進屋來看看我，有時候幫我做家務，還經常給我送些水果和蔬菜。前段時間我后背腫起個大包，小梅每天過來幫我按摩敲打，持續了半個多月，腫塊才慢慢消失。”茲奶奶說：“小梅就像我的親閨女一樣，看見她我心里就踏實。”
“我父母遠在山西老家，這個社區里的大爺大媽待我像女兒一般，我更要像照顧父母一樣照顧好他們。”劉小梅說。
“東四郵局管轄的近9平方公里區域內，有很多老舊四合院，尤其是北新橋地區，上年紀的獨居老人特別多，他們很渴望得到他人的關心關愛。”東四郵局投遞部主任霍守紀說。
“60年前，東四郵局提出‘走出柜臺’，經過60年的歷練，如今，東四郵局提出‘走出局門’，進一步服務廣大居民群眾。這種新的跨越也是履行‘人民郵政為人民’的初心和使命，更加貼近百姓的需求。”東四郵局局長、黨支部書記孫義說。
2016年12月，為提升城市郵政“最后一公里”服務水平，東四郵局與轄區內九道灣社區“共建”，打造了一條“愛心郵路”。
霍守紀告訴記者，“愛心郵路”給每位快遞員提出更高要求，即在入戶服務的同時，還要力所能及地幫助住戶做一些事。同時，東四郵局的員工們還利用重點節日和居民進行聯誼，開展為社區孤寡老人打掃衛生、閱讀報刊等愛心活動，定期為社區贈送郵政賀卡、圖書及報刊等，極大豐富了居民的精神生活。
“以前郵局的服務都是在營業廳、柜臺里，如今服務延伸到了社區，東四郵局真是把我們當親人。”九道灣社區黨支部書記王淑梅贊不絕口。
有了“愛心郵路”的成功經驗，東四郵局又主動接洽朝西社區，共建“共產黨員郵路”，在為社區用戶提供方便快捷服務的同時，積極開展黨建活動，傳遞黨的聲音。
“時代在變，我們的服務思路也要與時俱進。‘愛心郵路’及‘共產黨員郵路’對我們持續拓展服務領域、不斷延伸服務觸角大有裨益。東四郵局的創新和傳承在這樣的發展歷程中得以體現。”孫義說。
緊跟時代
曾經有“烽火連三月，家書抵萬金”，也曾經有“魚傳尺素，砌成此恨無重數。”
書信，在過去作為人們傳情達意、進行社會交往的主要方式，使人在千里之外相知相識如同面晤。
“20多年前我剛工作那會兒，每天光信件就有幾百封。如今，一個局一年也不超過1000封。”作為親歷者，霍守紀頗有感觸。
時代在變，郵局也在變。縱觀東四郵局70年的變遷，其實也是一部完整的中國現代郵政史。
1949年10月1日新中國成立，為盡快統一全國郵政，恢復郵政通信，短短一個月后，國家就組建了郵電部。1950年1月，又成立了郵政總局。到1977年，新中國郵政事業獲得初步發展。
改革開放后，我國郵政建設規模空前加大，郵件運輸能力和郵件處理能力明顯提高，“老三樣”（函件、電報、報刊）成為行業主角。
“40后”老師傅趙文華回憶說，那個年代，老百姓之間通信往來主要是信件，著急的事情才發電報。趙老記得很清楚，當時電報業務在郵局最里端，墻上貼著各種電報樣式，柜臺上還有電報紙的填寫范例。
到了上世紀八九十年代，電話漸入，電報淡出，但是私人家里能裝電話機的寥寥無幾，基本上老百姓打電話都要去郵局，俗稱“長話業務”。
“那會兒打個電話可費勁了，首先電話普及率很低，一個小區域可能只有一部電話。北京這邊打長途，要經過幾次人工轉接。營業員先撥叫北京地區長話局，然后掛掉電話等待，北京長話局再聯系外地長話局，再轉接具體接聽地址。這一圈下來，最順利也要半個小時，如果趕上對方沒人接，就只能等，有時候打個電話兩三天都聯系不上。”趙文華回憶說。
為了給用戶節約時間，趙文華硬是將全國各地包括2000多個縣的長話代碼全部背下來，無論用戶需要哪里的長途，不用翻本查詢，立馬就可以撥過去。
李學穎也有同樣的經歷。她讀書時讀的是郵電專業，這個專業分很高，而且淘汰率也高，每次考試都要考上百個電報碼，記性不好的根本干不了這活。
時間步入20世紀90年代末，電話、傳真以及互聯網業務快速普及，“郵”和“電”的地位開始發生轉變，電信業務即將進入“黃金時代”。1998年，中國郵政與中國電信正式分營，國家開始減少對郵政普遍服務的補貼，以刺激郵政部門向現代市場化企業轉變。
“‘鐵飯碗’似乎一下子不那么牢靠了。”李學穎回憶說，身邊離職的人也開始多起來。“我也有離開的機會。但是我沒有走，是因為對東四郵局的那份真切感情。”
市場瞬息萬變，短短十幾年時間，電報、電話（長話、市話）業務相繼退出了郵政窗口，函件的主角也從“平安家書”變成今日的商業信函為主。
時代的車輪滾滾向前。然而，傳統的郵政行業并沒有坐以待斃，而是主動求變，跟緊時代的步伐。郵政系統在保留傳統郵寄包裹外，還開辦了特快專遞、國際小包等業務，同時加快電子商務領域的布局。
2007年，中國郵政儲蓄銀行正式成立，將原有郵政系統的儲蓄、代發工資、養老金等業務涵蓋進去，并開展代理保險業務及辦理中小型企業貸款等金融服務。郵電事業的版圖不僅沒有縮小，反而越來越大……
在此背景下，東四郵局積極擁抱互聯網時代，以“用戶是親人”的老品牌搭載互聯網新技術，申辦東四郵局服務公眾號，為用戶提供線上服務，讓東四郵局成為用戶身邊“不打烊”的郵局；進一步發揮營銷員隊伍作用，通過組織綜合型營銷活動，拉近與用戶的距離，更好地滿足用戶多樣化需求。
此外，東四郵局還成為全系統郵政智能自助收寄終端試點單位。記者在東四郵局看到，這款終端系統類似于順豐的“豐巢”，可以實現自主填單、稱重、郵寄等。“未來這款終端將走進各大郵局以及辦公樓寫字樓等，郵政服務將在親情的基礎上更加智慧。”孫義對東四郵局的未來充滿期待，亦如每一位用戶對城市郵政服務的期待。
70年來，東四郵局不忘初心、砥礪前行，在“方便之門永開、親情服務永駐”的精神指引下，將人們對美好生活的向往作為自身的奮斗目標，不斷書寫新的、更美的詩篇。
位于北京市東四大街十字路口東南角的東四郵政支局。 記者 常 理攝
1958年，東四郵局沖破思想的藩籬，在全行業率先做到“從臺后到臺前”，為用戶提供服務。圖為東四郵局老“郵務佐”于洪澤（左一），主動轉變思想，帶領大家走出柜臺為用戶填寫單據。 （資料圖片）
老用戶看到劉小梅（左），像親人一樣拉著她不讓她走。 記者 常 理攝
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