業(yè)興于網(wǎng)：郵政寄遞時(shí)限管控的常州樣本
時(shí)限快是對(duì)快遞企業(yè)的基本要求。郵政企業(yè)如何能夠快人一步？只能“線路一條一條捋，環(huán)節(jié)一環(huán)一節(jié)掰，要素一個(gè)一個(gè)剖”。而解決問題的切入點(diǎn)就是建立時(shí)限數(shù)據(jù)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)全要素、全環(huán)節(jié)、全流程對(duì)標(biāo)、分析與持續(xù)改進(jìn)。這是實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)“五大突破”，建立“五大優(yōu)勢(shì)”的基礎(chǔ)工作。
作為集團(tuán)公司的試點(diǎn)，常州郵政采取時(shí)限管控“八步法”，完善新一代信息系統(tǒng)管理功能，增強(qiáng)對(duì)“營(yíng)分運(yùn)投”四個(gè)環(huán)節(jié)的管控支持，探索建立了全網(wǎng)適用、執(zhí)行有力、手段先進(jìn)、客戶導(dǎo)向的時(shí)限管控新模式，為全網(wǎng)時(shí)限管控奠定了基礎(chǔ)。本期刊發(fā)常州郵政的成功經(jīng)驗(yàn)，以期全系統(tǒng)立即行動(dòng)起來，積極借鑒并推廣常州郵政經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)郵政寄遞業(yè)務(wù)再上臺(tái)階。
時(shí)至今日，中國(guó)已成長(zhǎng)為世界上發(fā)展最快、最具活力的新興寄遞市場(chǎng)，包裹快遞量已超過美、日、歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體總和。這其中，民營(yíng)快遞增長(zhǎng)迅速。
1999年，EMS寄遞市場(chǎng)份額高達(dá)九成。2018年，順豐、中通、韻達(dá)、圓通、申通、百世六大民營(yíng)快遞巨頭的市場(chǎng)份額已合計(jì)超過七成。巨大落差的背后，是昔日“國(guó)家隊(duì)”的地位亟待重振。
何以重振？
業(yè)興于網(wǎng)，磨刀不誤砍柴工。
3月29日，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)劉愛力提出，寄遞業(yè)務(wù)當(dāng)前最基礎(chǔ)的工作，是建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)”“現(xiàn)實(shí)時(shí)限庫(kù)”“行業(yè)時(shí)限庫(kù)”“優(yōu)勢(shì)時(shí)限庫(kù)”等四大時(shí)限原型庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱時(shí)限四庫(kù)）。5月6日，時(shí)限數(shù)據(jù)庫(kù)作為“當(dāng)務(wù)之急”，在江蘇常州市郵政分公司先行先試。
截至7月初，常州市分公司快包標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)達(dá)標(biāo)及以上新增22條，標(biāo)快標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)達(dá)標(biāo)及以上新增51條。7月上旬，快包日均走件量達(dá)25.52萬件，較時(shí)限庫(kù)上線前提升60.9%。
更重要的是，比照摸索中提煉總結(jié)的“八步法”，時(shí)限管控不再是“老虎吃天”。
“全國(guó)各地市分公司、各郵區(qū)中心局、各省級(jí)分公司，如果都能做到常州市分公司那樣，中國(guó)郵政的時(shí)限管控、成本管控一定會(huì)邁上新的更大的臺(tái)階，呈現(xiàn)出全新的面貌。”劉愛力評(píng)價(jià)。
時(shí)限的隱痛
寄遞業(yè)一頭連著生產(chǎn)，一頭連著消費(fèi)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中不可或缺。2013年，中國(guó)寄遞業(yè)務(wù)量突破92億件，進(jìn)入增長(zhǎng)快車道；2019年，業(yè)務(wù)量突破600億件，增長(zhǎng)了6.5倍。
古有寵妃笑看“一騎紅塵”，接力“一日而色變，二日而香變，三日而味變”的時(shí)令水果。今有網(wǎng)民撕開“當(dāng)日遞”“次晨達(dá)”包裹，暢享“剁手”之快。時(shí)過境遷，“時(shí)限”依然是寄遞業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，相較于新興民營(yíng)企業(yè)，百年郵政的寄遞時(shí)限顯現(xiàn)疲態(tài)。
以順豐為例，截至2018年底，其“長(zhǎng)三角”互寄郵件次日遞率近100%。同一區(qū)域，中國(guó)郵政經(jīng)“提速大會(huì)戰(zhàn)”，截至2019年3月底，互寄快遞包裹內(nèi)部管控次日遞率為85.5%，較之前提升34.6個(gè)百分點(diǎn)；互寄標(biāo)準(zhǔn)快遞內(nèi)部管控次日遞率為93.5%，較之前提升11.8個(gè)百分點(diǎn)。
收入是時(shí)限的反饋。也就不難理解，為什么2018年“長(zhǎng)珠環(huán)”（長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海）區(qū)域，順豐時(shí)效產(chǎn)品的收入高達(dá)381億元，EMS標(biāo)快業(yè)務(wù)收入僅為75.88億元。商務(wù)件市場(chǎng)單票毛利最高、業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)、幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)，是上個(gè)十年中國(guó)快遞市場(chǎng)最優(yōu)質(zhì)的“賽道”。憑借卓越的時(shí)效和服務(wù)管理能力，順豐保持了時(shí)效件“賽道”的領(lǐng)先身位，享受了“冠軍”紅利。
受制于時(shí)效和服務(wù)能力，EMS雖然同樣提供時(shí)效產(chǎn)品，但對(duì)順豐“只構(gòu)成形式上的競(jìng)爭(zhēng)”。國(guó)家郵政局快遞服務(wù)時(shí)限測(cè)試顯示，2018年，排行榜中各項(xiàng)均為第一的仍是順豐速運(yùn)，整體排名第二的EMS上升明顯，但“寄出地時(shí)限”仍低于排名第三的韻達(dá)速運(yùn)。2019年，排名依然是順豐、EMS、韻達(dá)……
時(shí)限是用戶評(píng)判快遞企業(yè)的關(guān)鍵因素之一。國(guó)家郵政局相關(guān)調(diào)查顯示，2019年，快遞企業(yè)公眾滿意度80分以上的企業(yè)只有順豐速運(yùn)和京東物流，76分至80分之間的企業(yè)依次為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞……
“寄遞業(yè)務(wù)的本質(zhì)是‘時(shí)限更快、成本更低、丟損更少、穩(wěn)定可控’。其中，時(shí)限快是對(duì)快遞企業(yè)的基本要求。”劉愛力的話，語重心長(zhǎng)。
數(shù)字化之刃
問題在哪兒？根源在哪兒？解決問題的切入點(diǎn)在哪兒？這些都需要由表及里地研究，抽絲剝繭地分析，做到郵路一條一條地捋，捋出存在的問題；環(huán)節(jié)一環(huán)一節(jié)地掰，找到問題產(chǎn)生的根源和解決的方法。
深捋細(xì)掰，得先解牛。以何解牛？操起數(shù)字化之刃。集團(tuán)公司層面，專項(xiàng)攻關(guān)組以既有的全程時(shí)限庫(kù)、實(shí)際郵件軌跡數(shù)據(jù)、競(jìng)品快件軌跡數(shù)據(jù)為核心，設(shè)計(jì)出按時(shí)間、按郵路、分環(huán)節(jié)的聚合生成規(guī)則以及同一空間、同一時(shí)間、同一對(duì)標(biāo)口徑的可視化展示規(guī)則。所謂“聚合生成規(guī)則”，即將原有內(nèi)容重新組合排序，生成需要的列表或?qū)ｎ}。而基于“可視化展示規(guī)則”，寄遞線路的軌跡就像看地圖一樣直觀明了。
4月9日，歷經(jīng)7天、22次迭代，時(shí)限四庫(kù)初步建成。可以這么理解：“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)”，是郵政企業(yè)理想的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，端到端全程生產(chǎn)組織的標(biāo)尺；“現(xiàn)實(shí)時(shí)限庫(kù)”，是郵政企業(yè)各條線路、各環(huán)節(jié)真實(shí)的時(shí)限寫照；“行業(yè)時(shí)限庫(kù)”，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最佳實(shí)踐結(jié)果；“優(yōu)勢(shì)時(shí)限庫(kù)”，是郵政具備一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)線路。
江蘇及常州層面，試點(diǎn)工作小組細(xì)化了甘特圖：4月29日至5月7日，生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃梳理與修訂。5月8日至10日，對(duì)標(biāo)行業(yè)與競(jìng)品時(shí)限，梳理全程時(shí)限計(jì)劃存在的問題。5月21日至30日，建立時(shí)限四庫(kù)的管控制度與流程。6月1日至30日，時(shí)限四庫(kù)運(yùn)用與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
試點(diǎn)工作可謂緊鑼密鼓。5月6日，根據(jù)集團(tuán)公司及省分公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，常州市分公司對(duì)“營(yíng)分運(yùn)投”各環(huán)節(jié)逐項(xiàng)梳理維護(hù)基礎(chǔ)參數(shù)，完成了標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)的搭建，串聯(lián)出各條線路全程時(shí)限計(jì)劃，最后基于試點(diǎn)實(shí)踐歸納出時(shí)限管控“八步法”。按照集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)審核“十確定”要求，歷經(jīng)持續(xù)修訂與完善，“八步法”的第一步，即標(biāo)快和快包的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)建庫(kù)工作初步完成。在常州市分公司總經(jīng)理陳舒冰看來，四庫(kù)或可簡(jiǎn)述為“立標(biāo)”“達(dá)標(biāo)”“對(duì)標(biāo)”“創(chuàng)標(biāo)”。其功能和應(yīng)用各有側(cè)重又有機(jī)關(guān)聯(lián)，彰顯了郵政企業(yè)信息化引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的初心，“科技賦能，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的價(jià)值”。
兩把標(biāo)尺
陳舒冰所謂的標(biāo)，其實(shí)是兩把標(biāo)尺。一把是內(nèi)部的標(biāo)尺：充分考慮各環(huán)節(jié)合理的作業(yè)時(shí)長(zhǎng)和環(huán)節(jié)之間的合理銜接，建立各環(huán)節(jié)、線路時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，作為時(shí)限提升和管控的標(biāo)準(zhǔn)。另一把是行業(yè)的標(biāo)尺：通過與競(jìng)品端到端、各環(huán)節(jié)、全要素、全流程的比對(duì)，反映在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和生產(chǎn)管控等方面存在的差距。
5月29日，時(shí)限四庫(kù)在全網(wǎng)推廣上線使用，各類時(shí)限數(shù)據(jù)可查詢、可比對(duì)、可展示、可進(jìn)行下鉆（從當(dāng)前數(shù)據(jù)往下展開下一層數(shù)據(jù)）分析。“可比對(duì)”，其實(shí)就是“兩把標(biāo)尺”縱橫交錯(cuò)：衡量郵件處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)段落的時(shí)限質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)時(shí)限管控的事前預(yù)測(cè)、推演，事中告警、糾偏，事后評(píng)估、校驗(yàn)，從根本上解決問題。常州市分公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理徐黎青解釋，根據(jù)產(chǎn)品類別，行業(yè)標(biāo)尺又分兩把：一把是快遞包裹對(duì)標(biāo)菜鳥時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，一把是標(biāo)快對(duì)標(biāo)順豐官網(wǎng)承諾時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。
目前，常州市分公司快包出口全國(guó)370個(gè)市、縣，其中趕超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)、持平203個(gè)、落后161個(gè)；標(biāo)快出口全國(guó)336個(gè)地市，其中趕超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)、持平221個(gè)、落后60個(gè)。經(jīng)進(jìn)一步分析，落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要源于四方面原因：一是直發(fā)郵路發(fā)車計(jì)劃偏遲；二是直發(fā)省內(nèi)干線段和省際進(jìn)口段需同步調(diào)整；三是省際進(jìn)口局交通管制；四是路由設(shè)置不合理。前三種通過調(diào)整發(fā)車時(shí)間、運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)等手段，自身即可優(yōu)化達(dá)標(biāo)。第四種源于當(dāng)前郵政組網(wǎng)模式下始終落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就得對(duì)標(biāo)競(jìng)品現(xiàn)實(shí)庫(kù)時(shí)長(zhǎng)，即行業(yè)最佳實(shí)踐，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
針對(duì)落后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快包（161個(gè)）及標(biāo)快（60個(gè)），常州市分公司借助新一代“四大時(shí)限分環(huán)節(jié)時(shí)限模塊”和中郵信科提供的可視化系統(tǒng)為分析工具，對(duì)郵路“一條一條地捋”，對(duì)環(huán)節(jié)“一環(huán)一節(jié)地掰”，梳理出：快包經(jīng)過優(yōu)化可達(dá)標(biāo)的40個(gè)，需進(jìn)一步研究的121個(gè)；標(biāo)快經(jīng)過優(yōu)化達(dá)標(biāo)的59個(gè)，客觀原因暫無法達(dá)標(biāo)的1個(gè)。縱觀“八步法”的第二步至第五步，即“對(duì)標(biāo)行業(yè)”“修訂標(biāo)準(zhǔn)”“對(duì)標(biāo)競(jìng)品”“借鑒提升”，正是一個(gè)基于兩把尺子，反復(fù)比對(duì)、分析、優(yōu)化，持續(xù)循環(huán)調(diào)整，直至完成標(biāo)快和快包的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限庫(kù)建設(shè)。
根除“橡皮筋”
時(shí)限管控，解決了“管什么”，接下來就是“怎么管”。
“八步法”的第六步“建立指標(biāo)管控體系”和第七步“建立常態(tài)化管控制度”，就是解決“怎么管”。即根據(jù)集團(tuán)公司、省分公司寄遞網(wǎng)運(yùn)行指標(biāo)體系和三級(jí)時(shí)限管控體系，常州市分公司分別制定了《2020年常州市寄遞網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量管理考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》及《關(guān)于建立常州郵政運(yùn)營(yíng)時(shí)限常態(tài)化管控體系的通知》，將管控指標(biāo)全部分解到二級(jí)部門，實(shí)施“市分公司—二級(jí)部門—營(yíng)投部（班組）”的網(wǎng)格化、分層化管控。
常態(tài)化管控，則是根除“一抓就改善、一放松就故態(tài)復(fù)萌”的“橡皮筋”現(xiàn)象。首先，明確從市分公司領(lǐng)導(dǎo)班子至營(yíng)投部（班組）等各層級(jí)人員責(zé)任分工，依托省分公司“三級(jí)時(shí)限管控體系（三級(jí)看板）”和時(shí)限四庫(kù)工具，做到“責(zé)任到人、任務(wù)到人、指標(biāo)到人、考核到人”。其次，建立“日通報(bào)、周管控、月考評(píng)、季問責(zé)、年評(píng)比”的閉環(huán)管控流程以及問題升級(jí)管控機(jī)制，確保生產(chǎn)問題及時(shí)發(fā)布、精準(zhǔn)定位、快速解決。另外，建立三項(xiàng)動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制：反應(yīng)日常生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的“每日通報(bào)+專項(xiàng)通報(bào)”機(jī)制；強(qiáng)化管控整改的內(nèi)部溝通機(jī)制（微信群通報(bào)+專題分析會(huì)+月度分析會(huì)）；實(shí)時(shí)監(jiān)控、記錄每日生產(chǎn)運(yùn)行情況的指揮調(diào)度中心24小時(shí)值班機(jī)制。
常州市分公司運(yùn)營(yíng)部孔捷補(bǔ)充，郵政傳統(tǒng)生產(chǎn)劃分為營(yíng)、分、運(yùn)、投四大環(huán)節(jié)，實(shí)際生產(chǎn)過程中又細(xì)分為13個(gè)子環(huán)節(jié)。為便于對(duì)郵件全環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部管控和對(duì)標(biāo)，收寄環(huán)節(jié)的“上門取件”和“攬投部收寄”，投遞環(huán)節(jié)的“攬投部?jī)?nèi)部處理”和“投遞出班”，分別被整合，最終形成11個(gè)子環(huán)節(jié)。為便于各級(jí)管控、進(jìn)一步清晰責(zé)任界面，又將省際線路分為出口、中轉(zhuǎn)、進(jìn)口三大段落。記者在江蘇運(yùn)營(yíng)管理微信群中曾看到通報(bào)：“無錫市分公司出口省際快包內(nèi)部處理及時(shí)率提升明顯，達(dá)到目標(biāo)值，望繼續(xù)保持。”“今日二級(jí)指標(biāo)南京中心局、常州、南通、鹽城、宿遷全面達(dá)標(biāo)，望繼續(xù)保持。”……
通過全過程和分環(huán)節(jié)的管控與考核，時(shí)限質(zhì)量穩(wěn)步提升。常州市分公司的“水蜜桃”寄遞，重點(diǎn)收件區(qū)域上海一度存在“隔日遞”，影響客戶體驗(yàn)。分析后發(fā)現(xiàn)，主要因?yàn)榘l(fā)往上海東部的郵件時(shí)限在兩天及以上。對(duì)此，常州市分公司將原上海一條干線郵路拆分為上海東郵路和上海西郵路，促使干線郵路時(shí)限由原凌晨4時(shí)30分到達(dá)，提前至2小時(shí)30分到達(dá)，及時(shí)趕發(fā)了當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)趟郵路。在常態(tài)管控之下，上海郵件次日遞率由原40%提高到85%，客戶滿意度大幅提升。
痛點(diǎn)變支點(diǎn)
時(shí)限管控的內(nèi)在邏輯，是通過全過程和分環(huán)節(jié)的管控與考核，實(shí)現(xiàn)時(shí)限質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)發(fā)展相互促進(jìn)，共同提升。“八步法”的第八步，即進(jìn)行優(yōu)勢(shì)線路營(yíng)銷，賦能前端經(jīng)營(yíng)。
“以前上門營(yíng)銷，空口無憑，缺少抓手。”常州市分公司快遞包裹部城北分部班組長(zhǎng)何連華打開手機(jī)，向記者展示了一張《客戶全程時(shí)限分析》表，“現(xiàn)在白紙黑字，客戶可以很直觀地看到我們的優(yōu)勢(shì)線路。”慈緣堂電商公司主寄艾柱、輔寄泡面，原先在郵政日均走件300多件。7月17日，經(jīng)過何連華上門推介優(yōu)勢(shì)路線，郵政日均走件增至800件。加上泡面，日均千件。“只要價(jià)格符合心理預(yù)期，時(shí)限又能達(dá)到要求，我們肯定首選無盲區(qū)的郵政寄遞啊。”公司負(fù)責(zé)人告訴記者。
時(shí)限四庫(kù)的建設(shè)應(yīng)用，提升了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的速度和穩(wěn)定性，促使優(yōu)勢(shì)線路不斷增加，一線營(yíng)銷因此有了更多底氣。自7月17日起，常州市分公司快遞包裹部電商營(yíng)銷中心先后走訪存量客戶193戶，其中14戶已在優(yōu)勢(shì)時(shí)限地市增量，日均實(shí)現(xiàn)增量5800件；13戶試走件，預(yù)計(jì)日均增量3900件。新簽客戶恒必盛商貿(mào)主營(yíng)工業(yè)百潔布，走件為某快遞公司。原計(jì)劃將部分江浙滬皖地區(qū)、日均50件左右的快遞走郵政。經(jīng)上門推廣優(yōu)勢(shì)線路，目前增至日均180件，“你們呈現(xiàn)給我的數(shù)字，相當(dāng)有說服力！”
“以前在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們常常因?yàn)闀r(shí)限處于劣勢(shì)，上門營(yíng)銷氣都短一截。”電商營(yíng)銷中心經(jīng)理朱屆平說，“現(xiàn)在每增加一條優(yōu)勢(shì)線路，都在補(bǔ)氣。”即使是對(duì)價(jià)格最敏感的大客戶，也有了試走件的契機(jī)。“客戶也很期盼我們定期去溝通線路情況，推介優(yōu)勢(shì)，預(yù)警問題。比如營(yíng)分運(yùn)投哪個(gè)環(huán)節(jié)出了點(diǎn)什么岔子，這樣客戶在收件方反饋前就已心里有數(shù)，會(huì)更加信賴我們。”朱屆平感言。
正如劉愛力所說，常州市分公司的實(shí)踐證明，寄遞時(shí)限四庫(kù)就是準(zhǔn)繩，就是磨刀石，就是顯微鏡，更是深刻剖析每一個(gè)要素的核磁共振，是行之有效的工具和抓手。時(shí)限沒有局外人。對(duì)于初步嘗到甜頭的試點(diǎn)常州市分公司而言，目前最大的期盼，就是全網(wǎng)適用、標(biāo)準(zhǔn)清晰、執(zhí)行有力、手段先進(jìn)的“八步法”，能盡快得到推廣，以時(shí)限提升帶動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模、以規(guī)模效率效益實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，彰顯行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”應(yīng)有的實(shí)力。
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