只為提升客戶(hù)體驗(yàn)
——集團(tuán)公司“郵政窗口服務(wù)提升年”活動(dòng)優(yōu)秀示范窗口單位展示北京市東四郵政支局：智慧的窗口 溫情的家園
北京市東四郵局位于首都城市核心區(qū)，被譽(yù)為“首都郵政服務(wù)的親情驛站”，連續(xù)兩年榮獲全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)優(yōu)秀單位，獲得“2021年度全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)優(yōu)秀成果”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
建設(shè)智慧郵局，打造高新環(huán)境。東四郵局順應(yīng)信息化社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，以提升城市郵政普遍服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，從客戶(hù)視角出發(fā)，著力建設(shè)“智慧郵局”，打造普遍服務(wù)的升級(jí)版，使支局環(huán)境更加舒適優(yōu)雅，功能更加先進(jìn)便捷，有效提升了客戶(hù)體驗(yàn)，賦予“親情服務(wù)”與“大開(kāi)方便之門(mén)”新的內(nèi)涵，郵政服務(wù)品質(zhì)再度提升。
“六個(gè)一站式”，服務(wù)更貼心。東四郵局發(fā)揚(yáng)親情服務(wù)傳統(tǒng)，讓每一位客戶(hù)從容辦事、溫馨用郵，實(shí)行“六個(gè)一站式”服務(wù)：一聲問(wèn)候，拉近與客戶(hù)的距離；一句詢(xún)問(wèn)，了解客戶(hù)需求，減少等候時(shí)間；一聲推介，激發(fā)客戶(hù)對(duì)郵政新型業(yè)務(wù)興趣；一個(gè)承諾，完善售后服務(wù)接受客戶(hù)監(jiān)督；一份關(guān)照，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求；一次攙扶，為老弱病殘送安全。“六個(gè)一站式”服務(wù)增加了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的親情、熱度，讓第一次來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)少了迷茫多了從容，增添了信任。
助殘旗艦店，心靈無(wú)障礙。迎接冬奧，東四郵局進(jìn)行了“郵政無(wú)障礙服務(wù)旗艦店”建設(shè)，高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了無(wú)障礙坡道、停車(chē)位、呼叫按鈴；營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辟了無(wú)障礙服務(wù)專(zhuān)區(qū)，提供多語(yǔ)種翻譯機(jī)、輪椅、拐杖、盲人字典等專(zhuān)用工具，可以隨時(shí)為全市700多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供線(xiàn)上手語(yǔ)服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足特殊客戶(hù)群體的需求。家一樣的旗艦店，就是為了讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
江蘇省南京市堯化門(mén)郵政支局：構(gòu)建城市綜合服務(wù)生態(tài)圈
江蘇省南京市堯化門(mén)郵政支局堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞“三優(yōu)三化”創(chuàng)建“五滿(mǎn)意”服務(wù)示范窗口，彰顯郵政的品牌形象。
營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，社區(qū)化服務(wù)暖民心。支局覆蓋7個(gè)社區(qū)約10萬(wàn)人口，以便民繳費(fèi)、商圈服務(wù)為融合點(diǎn)，打通社區(qū)服務(wù)“最后一公里”。同時(shí)，與附近菜場(chǎng)營(yíng)造智能支付購(gòu)物場(chǎng)景，引流新客戶(hù)467名，新增存款超2000萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)“雙引流、雙提升”。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，信息化營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)效能。堯化門(mén)支局以“專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家”為導(dǎo)向，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推行以客戶(hù)黏度為橫軸、客戶(hù)資產(chǎn)為縱軸的“四象限”管理模式，分類(lèi)建群，做到“人人有戶(hù)管、戶(hù)戶(hù)有人管”。目前，客戶(hù)總數(shù)達(dá)2.5萬(wàn)戶(hù)，較上年同期增加2500戶(hù)；人均勞產(chǎn)率130萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)18.6%。
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，綜合化創(chuàng)新提效益。支局按照“疊加疊加再疊加，代辦代辦再代辦，代理代理再代理”的思路，把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心和客戶(hù)體驗(yàn)中心，利用郵儲(chǔ)食堂平臺(tái)“優(yōu)惠購(gòu)+積分換”，疊加警郵、稅郵、寄遞、煙草零售、文創(chuàng)產(chǎn)品及惠農(nóng)等服務(wù)，努力構(gòu)建城市郵政綜合服務(wù)生態(tài)圈。2021年，該支局實(shí)現(xiàn)收入1600萬(wàn)元，同比增幅達(dá)18.79%。
遼寧省大連市五四廣場(chǎng)郵政支局：不負(fù)客戶(hù) 不負(fù)韶華
“服務(wù)多元、生活便利、溫暖如家”，這不僅是遼寧省大連市五四廣場(chǎng)郵政支局支撐商圈發(fā)展、用心用情的服務(wù)理念，而且在踐行中得到了不斷豐富疊加、不斷完善發(fā)展。
從2020年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型以來(lái)，五四廣場(chǎng)支局認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司“疊加疊加再疊加”的轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)理念，傾力打造“支局大平臺(tái)”。在支局硬件設(shè)施升級(jí)的同時(shí)，依據(jù)商圈網(wǎng)點(diǎn)模式對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分區(qū)，設(shè)立了“五區(qū)一站一角”，即業(yè)務(wù)辦理區(qū)、集郵品展區(qū)、郵樂(lè)惠購(gòu)區(qū)（設(shè)助農(nóng)專(zhuān)區(qū)）、沙龍活動(dòng)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)及愛(ài)心驛站和有聲圖書(shū)角。同時(shí)，夯實(shí)平臺(tái)基礎(chǔ)，不斷豐富“代理代理再代理”的服務(wù)內(nèi)涵，為客戶(hù)提供多元化服務(wù)內(nèi)容，打造“一公里商圈一站式服務(wù)”。在五四廣場(chǎng)支局，客戶(hù)不僅能自助辦理車(chē)駕管和警醫(yī)郵業(yè)務(wù)，而且能夠辦理生活繳費(fèi)項(xiàng)目、充值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、彩票、郵樂(lè)優(yōu)質(zhì)農(nóng)品掃碼購(gòu)等，既方便又高效。
為客戶(hù)提供有溫度有品質(zhì)的精細(xì)化服務(wù)一直是五四廣場(chǎng)支局在不斷探索和實(shí)踐的目標(biāo)。支局細(xì)分業(yè)務(wù)區(qū)，設(shè)彈性窗口、愛(ài)心窗口、外幣與紀(jì)念幣窗口、退役軍人服務(wù)窗口和特別綠色通道，讓特需客戶(hù)有尊嚴(yán)有便利地獲得服務(wù)。支局在等候區(qū)域還提供手機(jī)充電、報(bào)刊免費(fèi)閱讀服務(wù)以及應(yīng)急服務(wù)藥箱、老花鏡等。看新聞聽(tīng)天下事、了解風(fēng)險(xiǎn)防詐騙、產(chǎn)品體驗(yàn)放心購(gòu)，這里成為客戶(hù)用郵、休憩、放松的場(chǎng)所。除此之外，它還是環(huán)衛(wèi)工人、出租車(chē)司機(jī)的愛(ài)心驛站，是他們吃熱飯、喝熱水、休息避雨的地方，貼心又暖心。
服務(wù)無(wú)止境，先后獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)青年文明號(hào)和遼寧省五一巾幗先進(jìn)集體等20余項(xiàng)榮譽(yù)的五四廣場(chǎng)支局，正以最佳客戶(hù)視角、最佳客戶(hù)體驗(yàn)面向未來(lái)，用心用情、方便高效、貼心暖心做好郵政品牌服務(wù)，不負(fù)客戶(hù)！不負(fù)郵政！不負(fù)韶華！
山東省菏澤市牡丹區(qū)沙土郵政支局：抓牢“生命線(xiàn)” 打造“風(fēng)景線(xiàn)”
山東省菏澤市牡丹區(qū)沙土郵政支局立足窗口，蹚出了一條欠發(fā)達(dá)地區(qū)支局“經(jīng)營(yíng)質(zhì)效+客戶(hù)體驗(yàn)+客戶(hù)效能+員工待遇”四提升的新路子。
走進(jìn)支局，就能看到“黨員先鋒崗”“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗”等標(biāo)牌；在辦公、生活區(qū)，黨建展板隨處可見(jiàn)。支局將黨建學(xué)習(xí)實(shí)踐與內(nèi)部管理、經(jīng)營(yíng)發(fā)展等有機(jī)結(jié)合，全員向黨員看齊，爭(zhēng)先進(jìn)、提技能、優(yōu)服務(wù)等蔚然成風(fēng)。
大廳里微波爐、藥品、口罩等便民用品齊全，爆米花、夏日冷飲等免費(fèi)供應(yīng)，既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，還成為戶(hù)外工作者的溫馨小家。“服務(wù)周到、群眾滿(mǎn)意”“滿(mǎn)腔熱情、一心為民”……這是支局墻上眾多錦旗上的稱(chēng)贊。“郵政員工待我像親人一樣！”沙土鎮(zhèn)卞王莊劉繼林老人激動(dòng)地說(shuō)。
該支局還開(kāi)展了“情系春運(yùn)”“情系三夏”“助農(nóng)蔬菜購(gòu)”等活動(dòng)，助力農(nóng)民工返鄉(xiāng)過(guò)年、貧困戶(hù)麥?zhǔn)铡Ｔ谥Ь执蛟炝恕傲羰貎和摇保ㄓ袌D書(shū)室、娛樂(lè)室等。支局通過(guò)抓牢服務(wù)“生命線(xiàn)”，各項(xiàng)工作走在前列，截至目前，余額市場(chǎng)占有率為56%；客戶(hù)規(guī)模占全鎮(zhèn)總?cè)丝诘?0%以上。近三年來(lái)，該支局先后獲得“全國(guó)模范職工小家”、山東省“工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)；支局員工收入年均增長(zhǎng)超1萬(wàn)元，員工干勁更足了，服務(wù)水平更高了，群眾更滿(mǎn)意了！
四川省瀘州市瀘縣龍腦大道郵政所：用心用情擦亮為民服務(wù)窗口
四川省瀘州市瀘縣龍腦大道郵政所始終秉承“客戶(hù)至上，服務(wù)制勝”的理念，持續(xù)為周邊社區(qū)及百余家企事業(yè)單位提供服務(wù)保障，支撐經(jīng)營(yíng)發(fā)展。該所面積有400余平方米，擁有一個(gè)年輕化、素質(zhì)硬、專(zhuān)業(yè)技能高的6人團(tuán)隊(duì)，近三年來(lái)年均余額增長(zhǎng)4300萬(wàn)元，現(xiàn)規(guī)模達(dá)4.9億元。
便民利民，服務(wù)人性化。龍腦大道郵政所為保障客戶(hù)的金融、郵務(wù)需求，全年無(wú)休，推行“彈性排班”、增設(shè)“彈性窗口”，減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間；依托“店中店”常態(tài)化為客戶(hù)優(yōu)選農(nóng)副產(chǎn)品；訂制專(zhuān)屬沙龍，為客戶(hù)提供猜燈謎、套圈、吹乒乓球、健康講座等現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)；臨近年關(guān)，給外出務(wù)工人員打一通包含家鄉(xiāng)牽掛的電話(huà)，送上“家鄉(xiāng)特產(chǎn)隨心寄、郵政服務(wù)包滿(mǎn)意”的暖心承諾。
細(xì)心誠(chéng)心暖心，服務(wù)多樣化。龍腦大道郵政所在固有的功能分區(qū)中新增了場(chǎng)景打造和特色設(shè)備，在等候區(qū)配備了按摩椅、自助飲料售賣(mài)機(jī)、圖書(shū)，為客戶(hù)的等候注入了一份細(xì)心；在“愛(ài)心驛站”配備了微波爐、熱水器，為風(fēng)雨中的客戶(hù)送上了一絲暖意；創(chuàng)建“雷鋒志愿服務(wù)崗”，為特殊客群奉獻(xiàn)了一份誠(chéng)心。滿(mǎn)滿(mǎn)的榮譽(yù)墻、厚厚的“好人好事我們一直在做”記錄本、堅(jiān)挺的“黨建小天地”，重現(xiàn)了員工們一次次的暖心服務(wù)。
龍腦大道郵政所內(nèi)強(qiáng)管理、外塑形象，便民利民，正在從“以客戶(hù)為中心”向“以客戶(hù)體驗(yàn)為核心”進(jìn)行轉(zhuǎn)型，為塑造四川郵政良好服務(wù)形象不斷努力。
重慶市巴南區(qū)水輪村郵政所：一張靚麗的郵政名片
“敞亮的廳堂、溫馨的問(wèn)候、貼心的服務(wù)……”這些是客戶(hù)為重慶市巴南區(qū)水輪村郵政所貼上的標(biāo)簽。
近年來(lái)，水輪村郵政所充分發(fā)揮聯(lián)系政府、賦能企業(yè)、服務(wù)客戶(hù)的三大作用，全力轉(zhuǎn)型成為政府、商企、群眾的中轉(zhuǎn)站、轉(zhuǎn)接點(diǎn)，不斷滿(mǎn)足新時(shí)代人民群眾“多元化、品質(zhì)化、便捷化”的用郵需求，讓郵政網(wǎng)點(diǎn)成為城鄉(xiāng)居民最想去、最愿去、最常去的地方，繪就了一幅“人人找郵政、事事找郵政”的生動(dòng)畫(huà)面，為社會(huì)展現(xiàn)了一張靚麗的郵政名片。
廳堂內(nèi)，每一位客戶(hù)都有專(zhuān)人服務(wù)，從進(jìn)門(mén)的那一刻起，暖心問(wèn)候、大堂引導(dǎo)、專(zhuān)屬規(guī)劃，全流程星級(jí)服務(wù)，還有“便民一站購(gòu)+閱享生活+愛(ài)心助農(nóng)”，讓客戶(hù)享受在郵政網(wǎng)點(diǎn)的每一分鐘。
在廳堂外，水輪村郵政所把服務(wù)搬到了街道、社區(qū)，甚至客戶(hù)家中。郵醫(yī)聯(lián)動(dòng)——家庭醫(yī)生簽約、愛(ài)心便民直通車(chē)、廣場(chǎng)舞連線(xiàn)、紅色觀(guān)影、社區(qū)便民服務(wù)等活動(dòng)，彰顯了郵政“便民利民”的品牌形象，踐行了“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。
水輪村郵政所讓郵政服務(wù)成為居民的生活習(xí)慣，讓郵政網(wǎng)點(diǎn)成為社區(qū)便民服務(wù)和文化傳播的主要陣地，為社區(qū)打通服務(wù)群眾的“最后一米”，塑造了“政府認(rèn)可、同行羨慕、客戶(hù)稱(chēng)贊、員工自豪”的良好形象。
湖北省武漢市水果湖郵政支局：真誠(chéng)源于心 服務(wù)歸于行
湖北省武漢市水果湖郵政支局堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，創(chuàng)建“五滿(mǎn)意”服務(wù)模式，建立四項(xiàng)管理機(jī)制，提升三大效果指標(biāo)，用心服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)體驗(yàn)，以實(shí)際行動(dòng)扮靚中國(guó)郵政品牌形象。
水果湖支局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入營(yíng)業(yè)全過(guò)程，植入員工意識(shí)和行為，通過(guò)完善管理機(jī)制，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，統(tǒng)一VI形象，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的軟實(shí)力。該支局通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工的言行舉止、儀容儀表更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。打造“超越文化”，即超越柜臺(tái)、超越時(shí)間、超越內(nèi)涵、超越自我，服務(wù)突破柜臺(tái)的阻隔，服務(wù)打破時(shí)間限制，形成獨(dú)具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
水果湖支局為客戶(hù)提供多元化的服務(wù)空間，優(yōu)化客戶(hù)等候區(qū)，增加健身區(qū)、讀書(shū)休閑區(qū)，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境，為客戶(hù)提供安全、舒適、優(yōu)雅的場(chǎng)所。同時(shí)，推行現(xiàn)場(chǎng)“6S”管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
水果湖支局建立了服務(wù)“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”機(jī)制，開(kāi)展“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建、“星級(jí)員工”評(píng)定、服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)一年的窗口服務(wù)體驗(yàn)提升，水果湖支局實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入、客戶(hù)規(guī)模、客戶(hù)滿(mǎn)意度三提升：2021年全年收入2166.31萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄余額規(guī)模達(dá)10億元，位居全市郵政前列；客戶(hù)總數(shù)達(dá)26萬(wàn)戶(hù)，較上年提升16%；客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，2021年，在市政府組織的“全市重點(diǎn)行業(yè)文明創(chuàng)建”活動(dòng)中受到表彰。
河南省平頂山市郟縣姚莊郵政所：特色服務(wù)“金鑲玉”
河南省平頂山市郟縣姚莊郵政所依托國(guó)家4A級(jí)景區(qū)、“金鑲玉之鄉(xiāng)”等地域特點(diǎn)，利用渠道和品牌優(yōu)勢(shì)，緊貼客戶(hù)需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，深耕市場(chǎng)，提供“金融+寄遞+文化+電商”綜合服務(wù)，助推農(nóng)村電商發(fā)展和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。截至目前，該地區(qū)50%以上客戶(hù)都選擇郵政，固定客戶(hù)量達(dá)到5000名，同比增長(zhǎng)31.5%；散件攬收日均15件；綜合業(yè)務(wù)收入從2020年16萬(wàn)元上升到2021年的102萬(wàn)元，為純郵網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展闖出了一條新路。
在姚莊郵政所，門(mén)廳區(qū)域設(shè)置了代理金融、電商寄遞、文化旅游三大功能服務(wù)區(qū)，建設(shè)“大美姚莊”主題郵局，在當(dāng)?shù)匦纬闪艘坏懒聋惖娘L(fēng)景線(xiàn)，給網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入帶來(lái)新高，全年達(dá)到51萬(wàn)元。以“CRS+ITM”全功能服務(wù)模式，落實(shí)金融輕型營(yíng)銷(xiāo)中心建設(shè)，姚莊郵政所向客戶(hù)提供現(xiàn)金存取、信貸、支付結(jié)算等一條龍服務(wù)，目前，實(shí)現(xiàn)開(kāi)卡605張、手機(jī)銀行開(kāi)戶(hù)565戶(hù)、快捷綁卡526戶(hù)、基金定投20戶(hù)；辦理簡(jiǎn)易險(xiǎn)2250元、小額貸款70萬(wàn)元，滿(mǎn)足了農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)需求。
姚莊郵政所借助郵樂(lè)網(wǎng)等電商平臺(tái)，分層分級(jí)做好客戶(hù)信息采集整理，“一戶(hù)一檔”建立商戶(hù)電子檔案，設(shè)立特約商戶(hù)“會(huì)員日”，印制“包裹寄遞代金券”“服務(wù)體驗(yàn)卡”，開(kāi)展寄遞專(zhuān)屬服務(wù)，推動(dòng)牛肉等特色農(nóng)副產(chǎn)品和“金鑲玉”工藝品走出鄉(xiāng)村。目前已與4家電商企業(yè)簽訂了業(yè)務(wù)合作協(xié)議，月均發(fā)寄郵件800余件。
該郵政所依托當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)文化、自然資源，開(kāi)發(fā)制作了《美麗姚莊》個(gè)性化郵折以及《大美姚莊》系列木質(zhì)、紙質(zhì)明信片和郵資封，讓廣大游客通過(guò)一張張明信片“把美麗姚莊寄出去”，全年新增收入6萬(wàn)元，助力地方旅游業(yè)發(fā)展，得到社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。
山西省呂梁市久安路郵政所：“童心郵局”與客戶(hù)同心
“有了‘童心郵局’，不僅解決了孩子放學(xué)沒(méi)地方托管的問(wèn)題，還有大學(xué)生哥哥姐姐輔導(dǎo)作業(yè)，孩子學(xué)習(xí)效率明顯提高了。”近日，家住山西省呂梁市久安路的客戶(hù)李女士高興地說(shuō)。
李女士夸贊的“童心郵局”，其實(shí)是呂梁市郵政分公司久安路郵政所打造窗口服務(wù)體驗(yàn)“五滿(mǎn)意”模式示范點(diǎn)的一個(gè)縮影，該網(wǎng)點(diǎn)為民服務(wù)措施可多著呢。
久安路所位于市區(qū)繁華地段，是呂梁市分公司精心打造的旗艦店。去年以來(lái)，該網(wǎng)點(diǎn)以打造“五滿(mǎn)意”窗口提升服務(wù)體驗(yàn)為主線(xiàn)，以窗口服務(wù)“三提升、三嚴(yán)禁”為目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)能力和水平。該網(wǎng)點(diǎn)積極聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)，開(kāi)展了一系列特色服務(wù)，如聚焦周邊工薪階層客戶(hù)孩子“放學(xué)早接送難”痛點(diǎn)，推出“童心郵局”學(xué)生托管服務(wù)。持續(xù)開(kāi)展“愛(ài)心早餐”、一元暖心購(gòu)以及送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，對(duì)外開(kāi)放為環(huán)衛(wèi)工人、交警免費(fèi)提供熱水等貼心服務(wù)，特別是在疫情期間關(guān)愛(ài)留守老人，多次提供送菜上門(mén)服務(wù)，贏(yíng)得了社區(qū)居民的高度贊揚(yáng)。創(chuàng)新服務(wù)、積極打造客戶(hù)滿(mǎn)意郵政網(wǎng)點(diǎn)是久安路所不變的初心。
在黨建引領(lǐng)下，久安路所積極創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制和管理機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)效得到明顯提升，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展名列前茅。今后，久安路所將進(jìn)一步與客戶(hù)同心，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化提升客戶(hù)體驗(yàn)，為山西郵政高質(zhì)量發(fā)展筑基發(fā)力！
甘肅省天水市廣場(chǎng)郵政營(yíng)業(yè)所：羲里媧鄉(xiāng)綠意濃
在甘肅省天水市秦州區(qū)的龍城廣場(chǎng)，有一抹璀璨的郵政綠——一支平均年齡不到35歲的年輕郵政隊(duì)伍，使這抹郵政綠充滿(mǎn)了溫馨和生機(jī)，這就是天水市郵政分公司秦州區(qū)廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)所。這群年輕的郵政人為廣大客戶(hù)提供著代理金融、郵政營(yíng)業(yè)、集郵等精細(xì)化的服務(wù)。每當(dāng)走進(jìn)500平方米的營(yíng)業(yè)所，窗明幾凈的環(huán)境，拔節(jié)生長(zhǎng)的綠色植物，著裝整潔、貼心服務(wù)的工作人員，總讓人如沐春風(fēng)。
天水是人文始祖伏羲、女?huà)z的誕生地，這里盛產(chǎn)有蜜桃、花牛蘋(píng)果、櫻桃等馳名全國(guó)的優(yōu)質(zhì)水果。隨著網(wǎng)上銷(xiāo)售的興起，該營(yíng)業(yè)所切實(shí)為客戶(hù)著想，積極改造生鮮水果展銷(xiāo)攤位，引入易郵自提系統(tǒng)，解決了果農(nóng)無(wú)地方銷(xiāo)售、附近居民收取快件困難等問(wèn)題。
果農(nóng)線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售的水果通過(guò)郵政寄往全國(guó)各地，果農(nóng)的銷(xiāo)售款也順便存入郵政儲(chǔ)蓄。同時(shí)，一些來(lái)辦理郵政業(yè)務(wù)的客戶(hù)，看到如此質(zhì)優(yōu)味美的水果，也可以順便購(gòu)買(mǎi)一些郵寄給遠(yuǎn)方的親友。正是這一個(gè)觀(guān)念的改變，不僅方便了用戶(hù)和果農(nóng)，又帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)所的寄遞、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)所通過(guò)線(xiàn)上渠道助農(nóng)銷(xiāo)售櫻桃、蘋(píng)果、蜜桃等農(nóng)特產(chǎn)品約14萬(wàn)箱，產(chǎn)生寄遞收入134萬(wàn)元，特色資金帶動(dòng)新增儲(chǔ)蓄余額1584萬(wàn)元；在這群年輕人的努力下，該營(yíng)業(yè)所收入也是連年2位數(shù)增長(zhǎng)，2021年實(shí)現(xiàn)收入1686萬(wàn)元，收入規(guī)模在全省郵政遙遙領(lǐng)先。
溫暖的一杯茶水，上前的一個(gè)攙扶，貼心的一句問(wèn)候，上門(mén)延伸的服務(wù)，廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)所用行動(dòng)詮釋著“溫度服務(wù)”的理念，更是用真誠(chéng)感知著心與心的寬度、用行動(dòng)丈量著遠(yuǎn)方的長(zhǎng)度……
北京分行西城區(qū)支行：貼心服務(wù) 筑夢(mèng)前行
郵儲(chǔ)銀行北京分行西城區(qū)支行立足首都分行定位，圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，秉持“貼心服務(wù)，筑夢(mèng)前行”服務(wù)理念，筑初心、筑誠(chéng)信、筑轉(zhuǎn)型、筑團(tuán)隊(duì)、筑情懷，以實(shí)際行動(dòng)打造“百姓身邊的銀行”品牌形象。
推進(jìn)作業(yè)模式轉(zhuǎn)型，助力服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)能力雙提升。西城區(qū)支行著力提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)組織作業(yè)模式轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“以營(yíng)業(yè)主管為主導(dǎo)、大堂經(jīng)理為重點(diǎn)、柜員為補(bǔ)充、服務(wù)專(zhuān)員為輔助”的廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，有效盤(pán)活人力資源，帶動(dòng)客戶(hù)服務(wù)水平及網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能不斷提升。
線(xiàn)上、線(xiàn)下有機(jī)聯(lián)動(dòng)，傾力打造最佳客戶(hù)體驗(yàn)銀行。線(xiàn)上，該支行依托手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)、微信客戶(hù)群等生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)矩陣，提供全渠道“金融+生活”場(chǎng)景服務(wù)，全方位提升客戶(hù)體驗(yàn)。線(xiàn)下，完善網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)旅程全周期管理，培育濃厚服務(wù)文化，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
暖心服務(wù)便利于民，創(chuàng)建郵儲(chǔ)銀行特色服務(wù)品牌。該支行著力打造廳堂溫情服務(wù)環(huán)境，通過(guò)設(shè)置愛(ài)心座椅、布設(shè)“雙屏”系統(tǒng)、開(kāi)設(shè)敬老專(zhuān)臺(tái)、開(kāi)通遠(yuǎn)程手語(yǔ)翻譯服務(wù)、優(yōu)化綠色通道、完善便民設(shè)施等措施不斷提升服務(wù)軟實(shí)力，提供更便捷、周全、貼心、有溫度的金融服務(wù)。通過(guò)參加市分行“服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造”、集團(tuán)窗口服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng)建、行業(yè)示范單位評(píng)選等助推網(wǎng)點(diǎn)形象整體提升，并榮獲2021年“銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號(hào)。
江蘇省南京市分行鼓樓支行：專(zhuān)注于心 執(zhí)著于行
郵儲(chǔ)銀行江蘇省南京市分行鼓樓支行始終秉持“專(zhuān)注于心，執(zhí)著于行”的服務(wù)理念，以全力建設(shè)一流服務(wù)體系為目標(biāo)，服務(wù)客戶(hù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。在2019年和2021年分別獲評(píng)“銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)五星示范單位”和“銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
服務(wù)先行，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。該支行致力于打造以“細(xì)心、舒心、貼心、暖心、專(zhuān)心”為標(biāo)志的“五心”服務(wù)。廳堂內(nèi)設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)及各類(lèi)便民服務(wù)設(shè)施；為老、弱、病、殘等特殊群體開(kāi)啟了“綠色通道”，明確助老服務(wù)志愿者，將延伸服務(wù)日常化；定期舉辦公益沙龍、公益社區(qū)等活動(dòng)，在真正意義上詮釋“客戶(hù)至上”服務(wù)內(nèi)涵。
經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，爭(zhēng)做行業(yè)領(lǐng)頭羊。該支行以“全流程服務(wù)，全流程營(yíng)銷(xiāo)，全支行營(yíng)銷(xiāo)”為主線(xiàn)，加強(qiáng)各條線(xiàn)聯(lián)動(dòng)協(xié)作。2021年鼓樓支行實(shí)現(xiàn)收入6602萬(wàn)元、利潤(rùn)4033萬(wàn)元。支行目前存量個(gè)人存款近8.5億元，公司存款達(dá)10.6億元，信貸累計(jì)放款逾21億元。支行服務(wù)客戶(hù)數(shù)和資產(chǎn)管理規(guī)模長(zhǎng)期處于全市分行前列。
該支行以“讓幸福的員工服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)”為導(dǎo)向，定期組織開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，幫助員工放松身心、緩解壓力。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)明星等方式，鼓勵(lì)更多員工提升能力、展現(xiàn)自我，目前支行已有多名員工獲得市分行“先進(jìn)員工”稱(chēng)號(hào)。
遼寧省沈陽(yáng)市分行太原街支行：全力建設(shè)特色支行
郵儲(chǔ)銀行遼寧省沈陽(yáng)市太原街支行充分發(fā)揮“特色+綜合+協(xié)同”齊頭并進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，以變應(yīng)變，搶抓市場(chǎng)機(jī)遇，努力踐行“以客戶(hù)為中心”理念，結(jié)合屬地“太原”商圈特色，全力建設(shè)“國(guó)民消費(fèi)領(lǐng)域”特色支行。
綜合服務(wù)優(yōu)先，讓客戶(hù)賓至如歸。歐式的裝修和格局布置，只為讓客戶(hù)加深對(duì)郵儲(chǔ)的“認(rèn)可”；高質(zhì)量和精心的服務(wù)，只為讓客戶(hù)加深對(duì)郵儲(chǔ)的“贊同”；精細(xì)化的管理和風(fēng)險(xiǎn)把控，只為讓客戶(hù)加深對(duì)郵儲(chǔ)的“信賴(lài)”；綜合化服務(wù)方案和高質(zhì)量產(chǎn)品搭配，只為讓客戶(hù)增加對(duì)郵儲(chǔ)的“點(diǎn)贊和依賴(lài)”，更是讓客戶(hù)感受到“賓至如歸”。
結(jié)合特色商圈，綜合協(xié)同促發(fā)展。以太原街支行為中心原點(diǎn)，促進(jìn)特色支行建設(shè)，立足于特色商圈，以點(diǎn)帶面宣傳，促進(jìn)支行個(gè)金、信貸以及公司業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。在商圈打造基礎(chǔ)上，與稅務(wù)、人社以及商圈市場(chǎng)方搭建合作平臺(tái)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)管理，定期舉辦專(zhuān)項(xiàng)銀企對(duì)接會(huì)、宣講會(huì)、專(zhuān)屬沙龍等特色活動(dòng)，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的信貸需求以及零售板塊業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
加強(qiáng)科技賦能，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)度。該支行增配IPAD、呼叫手環(huán)等智能化設(shè)備，依托網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)2.0，對(duì)客戶(hù)到店流量、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，由大堂經(jīng)理對(duì)廳堂客戶(hù)進(jìn)行有效管理，以客戶(hù)視角提高業(yè)務(wù)辦理時(shí)效。為豐富客戶(hù)體驗(yàn)，配備便民雨傘、輪椅等十余種便民設(shè)施，增設(shè)軍人金融服務(wù)中心；開(kāi)辟公眾閱讀專(zhuān)區(qū)，在各功能分區(qū)循環(huán)播放公益、教育類(lèi)宣傳片，受到廣大客戶(hù)歡迎。
陜西省西安市分行營(yíng)業(yè)部：融合創(chuàng)新 強(qiáng)品質(zhì)樹(shù)品牌
郵儲(chǔ)銀行陜西省西安市分行營(yíng)業(yè)部秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，打通服務(wù)斷點(diǎn)，提升團(tuán)隊(duì)能力，構(gòu)建多維體驗(yàn)觸點(diǎn)，著力打造西部服務(wù)體驗(yàn)最佳行。
硬件、軟件雙轉(zhuǎn)型，優(yōu)化廳堂服務(wù)。該營(yíng)業(yè)部合理分區(qū)，設(shè)置八大功能區(qū)域，各區(qū)域?qū)Ｈ斯芾恚慌鋫滹嬈贩?wù)車(chē)、軍人和退役軍人專(zhuān)柜、小額現(xiàn)金存取快速通道、適老服務(wù)設(shè)施及物品等特殊群體服務(wù)設(shè)施、用品。開(kāi)展“三多服務(wù)”，即多看一眼、多說(shuō)一句、多伸一次手，拉近銀行與客戶(hù)的距離。
零售、公司齊打造，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。該營(yíng)業(yè)部打造財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)、零售金融團(tuán)隊(duì)、公司金融團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持“三條線(xiàn)一起走”服務(wù)模式，開(kāi)展全方位綜合營(yíng)銷(xiāo)，提供專(zhuān)業(yè)化暖心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)“雙贏(yíng)”。
普惠、特色相融合，拓展服務(wù)半徑。該營(yíng)業(yè)部弘揚(yáng)扶弱助殘的價(jià)值觀(guān)，走進(jìn)醫(yī)院、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)工地、走進(jìn)客戶(hù)家中，為老年客戶(hù)及特殊群體提供上門(mén)延伸服務(wù)。搭平臺(tái)建場(chǎng)景，協(xié)同聯(lián)動(dòng)手機(jī)銀行、收單場(chǎng)景普及數(shù)字貨幣；與西安市人力資源和社會(huì)保障局合作，承擔(dān)2.8萬(wàn)多張社保卡發(fā)放激活及補(bǔ)辦服務(wù)；開(kāi)展節(jié)日問(wèn)候、異業(yè)聯(lián)盟等主題活動(dòng)。
該營(yíng)業(yè)部始終秉承“融合創(chuàng)新，極致服務(wù)”的發(fā)展理念，構(gòu)建零壁壘專(zhuān)業(yè)服務(wù)。2021年，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入15600萬(wàn)元、凈利潤(rùn)12700萬(wàn)元，排名全市郵儲(chǔ)第一。
浙江省金華市分行營(yíng)業(yè)部：淬煉匠心 鑄造卓越
郵儲(chǔ)銀行浙江省金華市分行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持以“美好生活之路，進(jìn)步與您同步”為服務(wù)理念，內(nèi)強(qiáng)管理，外塑形象，淬煉匠心，鑄造卓越。近年來(lái)該營(yíng)業(yè)部連續(xù)榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”“省級(jí)青年文明號(hào)”“金口碑”“服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
科技賦能擴(kuò)服務(wù)空間。金華市分行營(yíng)業(yè)部積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，通過(guò)智慧化微改造來(lái)豐富智慧渠道，提升服務(wù)品質(zhì)。配備移動(dòng)Pad、智慧電子屏、智能白板等智能設(shè)備，提升智能化水平，加強(qiáng)功能整合，豐富業(yè)務(wù)場(chǎng)景，大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。
精準(zhǔn)待客提服務(wù)速度。該營(yíng)業(yè)部不斷細(xì)分客戶(hù)群體，做實(shí)做細(xì)不同群體客戶(hù)服務(wù)，提高服務(wù)效率。通過(guò)彈性窗口設(shè)置、展業(yè)上門(mén)服務(wù)、適老化改造、財(cái)富中心建設(shè)等優(yōu)化服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，有效增強(qiáng)客戶(hù)黏性，做實(shí)普惠金融，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
深抓細(xì)節(jié)增服務(wù)溫度。該營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能布局，全面深化服務(wù)，用心、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)每一位客戶(hù)和每一個(gè)環(huán)節(jié)。增設(shè)郵愛(ài)驛站、媽咪小屋、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站、公眾教育區(qū)、無(wú)障礙通道，并提供大額免開(kāi)口卡、助盲卡、助聽(tīng)器等服務(wù)設(shè)備，從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)入手為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
該營(yíng)業(yè)部始終秉持以客戶(hù)為中心的服務(wù)宗旨，通過(guò)窗口服務(wù)體驗(yàn)提升活動(dòng)，2021年實(shí)現(xiàn)自營(yíng)收入8560.97萬(wàn)元，排名全省郵儲(chǔ)第11；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額4141.72萬(wàn)元，排名全省郵儲(chǔ)第36；客戶(hù)規(guī)模明顯提升，2021年客戶(hù)數(shù)同比增長(zhǎng)14.09%。
湖南省長(zhǎng)沙市分公司八一攬投部：凸顯特色的“五重”服務(wù)
湖南省長(zhǎng)沙市郵政分公司八一攬投部秉承“讓郵件順利、讓客戶(hù)順心”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供舒適、專(zhuān)業(yè)、便捷、優(yōu)質(zhì)的“五重”服務(wù)。
一是重感知，打造舒適服務(wù)環(huán)境。攬投部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)區(qū)和生產(chǎn)作業(yè)區(qū)有效分離。為客戶(hù)提供防疫消毒物品、便民服務(wù)箱、飲水機(jī)，設(shè)置各類(lèi)標(biāo)牌、溫馨提示語(yǔ)、設(shè)備使用指引等；擺放綠植美化室內(nèi)環(huán)境。二是重關(guān)懷，提供專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)咨詢(xún)。辦理業(yè)務(wù)由專(zhuān)人指引，業(yè)務(wù)咨詢(xún)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，結(jié)合客戶(hù)所寄的物品屬性，從產(chǎn)品價(jià)格、寄遞時(shí)限等多方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)介紹，為客戶(hù)挑選最滿(mǎn)意的快遞產(chǎn)品。三是重服務(wù)，注重全流程服務(wù)品質(zhì)。全程跟進(jìn)客戶(hù)郵件狀態(tài)，5分鐘響應(yīng)，15分鐘抵達(dá)，通過(guò)組建網(wǎng)格微信群的方式為客戶(hù)提供全程在線(xiàn)服務(wù)。四是重創(chuàng)新，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。主動(dòng)與省人社廳聯(lián)系，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”，與中國(guó)銀行和工商銀行建立合作關(guān)系，在全省范圍內(nèi)全面開(kāi)展社保卡郵寄業(yè)務(wù)，2020年以來(lái)，開(kāi)辦“工傷保險(xiǎn)專(zhuān)遞”和“社保卡郵寄”兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正將政務(wù)便民服務(wù)落到實(shí)處。五是重科技，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。搭建“營(yíng)分運(yùn)投”結(jié)算系統(tǒng)，將發(fā)展目標(biāo)、管控指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入管控，將營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)政策融入系統(tǒng)后臺(tái)，讓攬投員從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者。2021年，該攬投部客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)90分以上，總收入1024萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)150%。
浙江省義烏市分公司童店特快攬投部：黨建引領(lǐng)強(qiáng)服務(wù)促發(fā)展
浙江省義烏市郵政分公司童店特快攬投部始終堅(jiān)持“抓黨建促發(fā)展”總體思路，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，把黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合。國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝、集團(tuán)公司董事長(zhǎng)劉愛(ài)力等領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研指導(dǎo)時(shí)，充分肯定網(wǎng)點(diǎn)“黨建+業(yè)務(wù)”的引領(lǐng)成效。該網(wǎng)點(diǎn)獲得全省“雙十佳”基層經(jīng)營(yíng)單元、義烏郵政先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
一是秉承“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨，找準(zhǔn)營(yíng)業(yè)區(qū)域定位，不斷完善客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)需求、推介寄遞方案、滿(mǎn)足用郵需求。二是遵循“先做服務(wù)再做業(yè)務(wù)”理念，實(shí)施保姆式服務(wù)。增加專(zhuān)屬客服，開(kāi)通攬收和售后特殊通道；按照“530”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快速響應(yīng)，建立問(wèn)題郵件及時(shí)處理機(jī)制，提升末端配送服務(wù)。三是劃小單元，精耕細(xì)作。提升道段內(nèi)小微企業(yè)和散戶(hù)現(xiàn)費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力，分時(shí)段保障客戶(hù)攬投需求，落實(shí)“品牌提升”戰(zhàn)略。四是實(shí)施“眾創(chuàng)眾享”工程，實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)、精細(xì)損益。聚焦大同城業(yè)務(wù)、京穗郵航優(yōu)勢(shì)線(xiàn)路，強(qiáng)化降本精細(xì)化管控，成本結(jié)算清晰，實(shí)施利潤(rùn)分享；按照攬投員星級(jí)管理推進(jìn)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，固化動(dòng)作，配套開(kāi)展內(nèi)外部競(jìng)賽活動(dòng)，營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”氛圍。
2021年該攬投部實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)銷(xiāo)售收入868萬(wàn)元，完成業(yè)務(wù)量120萬(wàn)件，列全省各攬投部站第一。員工吳春輝榮獲“義烏最美快遞人”稱(chēng)號(hào)。
安徽省安慶市分公司集賢路營(yíng)業(yè)部：聚焦服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)轉(zhuǎn)型
安徽省安慶市郵政分公司集賢路營(yíng)業(yè)部作為窗口服務(wù)提升及營(yíng)攬平臺(tái)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，聚焦服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向客戶(hù)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變，客戶(hù)服務(wù)有口皆碑，發(fā)展能力持續(xù)增強(qiáng)。2021年，該營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)收入302.5萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)55.44%，轉(zhuǎn)型期協(xié)議客戶(hù)增長(zhǎng)28.7%。
改善服務(wù)環(huán)境，提升企業(yè)形象。按照大平面作業(yè)要求，改造營(yíng)業(yè)部生產(chǎn)場(chǎng)地，實(shí)現(xiàn)功能區(qū)劃分。增設(shè)客戶(hù)休息區(qū)、服務(wù)指南電子屏，提升客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的舒適感。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)6S管理，營(yíng)造干凈衛(wèi)生的作業(yè)環(huán)境，呈現(xiàn)更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)形象。
優(yōu)化人員分工，提升服務(wù)水平。將普服營(yíng)業(yè)與攬投現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌管理，實(shí)行大平面作業(yè)，在合理分區(qū)基礎(chǔ)上，按崗位細(xì)則優(yōu)化普服專(zhuān)崗、普服與攬投內(nèi)勤崗、特快攬投崗等。普服崗位與攬投崗位相互融合，服務(wù)時(shí)間從每周六天調(diào)整為全年無(wú)休，每天工作時(shí)間由8小時(shí)延長(zhǎng)至10小時(shí)，午間、周末、節(jié)假日等均照常營(yíng)業(yè)，更加方便周邊居民使用各類(lèi)郵政服務(wù)。釋放員工更多的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間和精力，參與商企、散戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，對(duì)線(xiàn)上訂單、上門(mén)攬收等實(shí)現(xiàn)“530”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
完善激勵(lì)機(jī)制，推進(jìn)“眾創(chuàng)眾享”工程。落實(shí)“眾創(chuàng)眾享”機(jī)制，將服務(wù)與目標(biāo)落實(shí)到營(yíng)業(yè)部、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人，每日通報(bào)發(fā)展成效、服務(wù)質(zhì)量、售后維護(hù)情況等。制定服務(wù)提升及銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型激勵(lì)方案，設(shè)置“服務(wù)之星”“月度之星”等獎(jiǎng)項(xiàng)，營(yíng)造比學(xué)趕超的發(fā)展氛圍。
新疆區(qū)喀什地區(qū)分公司南湖攬投部：真心誠(chéng)意服務(wù)好邊疆
新疆維吾爾自治區(qū)喀什地區(qū)郵政分公司南湖攬投部成立于2019年末，業(yè)務(wù)范圍以特快業(yè)務(wù)為主，向各族群眾提供全方位的寄遞服務(wù)。攬投部員工全部為維吾爾族，以形象好、服務(wù)佳和體驗(yàn)優(yōu)得到客戶(hù)的一致好評(píng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)95分。2021年該攬投部完成寄遞收入533.51萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)確保目標(biāo)的106.7%；收入增幅為21.5%，超奮斗目標(biāo)8.51萬(wàn)元。
南湖攬投部積極貫徹落實(shí)新疆區(qū)分公司“先行先試”機(jī)制創(chuàng)新的工作思路，鼓勵(lì)基層經(jīng)營(yíng)單元?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，充分激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。在現(xiàn)有管理體制基本不變的基礎(chǔ)上，實(shí)施了績(jī)效考核基礎(chǔ)上的“眾創(chuàng)眾享”工程，實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)業(yè)、共同創(chuàng)新、共享經(jīng)營(yíng)成果。南湖攬投部年初簽訂了“眾創(chuàng)眾享”領(lǐng)創(chuàng)協(xié)議，領(lǐng)創(chuàng)收入500萬(wàn)元，提前15天實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
該攬投部秉持”人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，積極克服新冠肺炎疫情影響，始終堅(jiān)持真心誠(chéng)意服務(wù)客戶(hù)；全體員工堅(jiān)守崗位，組建同城配送隊(duì)伍，為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和各族人民群眾提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，積極承擔(dān)商家“最后一公里”攬收投遞服務(wù)，得到社會(huì)各界的好評(píng)和贊譽(yù)。
該攬投部2019年榮獲喀什郵政“先進(jìn)攬投部”，2020年榮獲新疆郵政復(fù)工復(fù)產(chǎn)“優(yōu)秀攬投部”，2021年被評(píng)為喀什郵政“標(biāo)桿轉(zhuǎn)型站點(diǎn)”單位。該攬投部經(jīng)理連續(xù)多年被評(píng)為優(yōu)秀攬投部經(jīng)理。
安徽省蕪湖市分行營(yíng)業(yè)部：服務(wù)不辭于細(xì) 卓越終成于恒
郵儲(chǔ)銀行安徽省蕪湖市分行營(yíng)業(yè)部努力踐行普惠理念，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立品牌形象，以客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，2021年被評(píng)為“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。
科技賦能，加快服務(wù)“速度”。該營(yíng)業(yè)部對(duì)硬件設(shè)施全面升級(jí)，設(shè)置智能銀行自助服務(wù)區(qū)，讓客戶(hù)充分享受“一站式”服務(wù)，讓金融科技融入百姓生活。同時(shí)，發(fā)揮金融科技的優(yōu)勢(shì)，對(duì)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有效合理分流，不斷提升服務(wù)“速度”。
人文精神，提升服務(wù)“溫度”。這里有“新”設(shè)備，更有“五心”服務(wù)。寬敞整潔的營(yíng)業(yè)廳堂、細(xì)致入微的便民服務(wù)區(qū)、溫馨舒適的母嬰室以及高端大氣的貴賓室，處處彰顯“以客戶(hù)為中心”的理念；一句話(huà)引導(dǎo)、一杯水服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)，構(gòu)建了營(yíng)業(yè)部“三個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系；良好的職業(yè)素養(yǎng)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能、個(gè)性化人文服務(wù)，贏(yíng)得廣大客戶(hù)的稱(chēng)贊和信賴(lài)。
千佳驅(qū)動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)“深度”。“千佳示范單位”創(chuàng)建以來(lái)，蕪湖市分行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持踐行“服務(wù)不辭于細(xì)、卓越終成于恒”的服務(wù)承諾，主動(dòng)對(duì)標(biāo)先進(jìn)，增強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)6S管理，全面保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。
蕪湖市分行營(yíng)業(yè)部以智能科技描繪藍(lán)圖，以人文精神浸潤(rùn)底色，用服務(wù)的“速度”“溫度”“深度”，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意度。自窗口服務(wù)體驗(yàn)提升工作開(kāi)展以來(lái)，2021年完成收入1.45億元，位居全省郵儲(chǔ)第二；儲(chǔ)蓄余額規(guī)模達(dá)2.38億元，公司余額規(guī)模達(dá)1.93億元；客戶(hù)數(shù)達(dá)1.35萬(wàn)戶(hù)，較上年增長(zhǎng)28.24%。（文字由集團(tuán)公司市場(chǎng)部提供）
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