營業員 “云端”見
——郵儲銀行北京分行云柜服務探訪記
客戶于阿姨在廳堂服務人員王亞琳的引導下使用云柜辦理業務。
兩位客戶分別通過傳統柜臺和云柜辦理業務。
“請您點擊屏幕上的呼叫按鈕，等待‘云柜員’為您服務?！痹卩]儲銀行北京分行營業部營業大廳，不斷有排隊等待的客戶被大堂經理引導至頂部加裝了電子屏幕的自助設備前。幾秒鐘后，“云柜員”出現在屏幕上，通過視頻核實客戶信息，指導操作，并遠程進行業務審核，最終引導客戶完成業務辦理。這就是云柜服務模式的流程。
雖然恰逢今年最后一批憑證式國債發售，客戶明顯比平時多了不少，但營業廳內很少有客戶排隊。
“表面上看，是只開了一個人工窗口，但大廳內還布放有4臺云柜設備，實際上是5個窗口在同時為客戶提供服務。”營業部負責人李蘭生對這種現象背后的原因給出了解答。隨著云柜模式的深入應用，北京分行營業部成功地將原有3個臺席壓縮至1.5個（1個常規臺席、1個彈性臺席），這使得網點人員能夠將更多的精力投入客戶營銷與業務發展，進一步提升了網點的綜合競爭力。
北京分行是全國郵儲云柜模式試點單位，于2022年6月配合郵儲銀行總行試點投產上線云柜模式，建立集視頻、語音、共享等于一體的遠程“面對面”對客服務系統，實現傳統網點作業智能化、集約化處理。
作為科技賦能網點服務的重要舉措，云柜模式展現了新質生產力的強大活力，不僅打破了時間、空間和功能的局限，讓客戶享受到更高效、便捷的服務，更在提升網點人員效能、優化服務流程、增強市場競爭力等方面發揮了顯著作用。目前，云柜模式已覆蓋北京分行全部自營網點，網點高頻業務都可通過云柜辦理。2024年1月至9月，北京分行通過云柜辦理業務9萬多筆，日均超330筆。
新模式 打破局限提升效率
在北京分行營業部寬敞明亮的營業廳內，自助服務區、智能營銷區、洽談活動區、理財區、現金服務區等區域按照功能一字排開。客戶一進門，就有面帶笑容的大堂經理上前熱情地詢問服務需求。
“以往很多客戶來柜面辦業務的話，后期就會有不少人排隊等候，但現在有了這些云柜設備，從客戶一進門我們就開始引導分流，通過多個渠道滿足客戶需求。相比于ATM等純粹的自助設備，云柜既有自助設備的便捷，又有人工服務的溫度?！北本┓中袪I業部廳堂服務人員王亞琳說。
23歲的袁俊鵬是郵儲銀行的一位客戶，正在使用一臺云柜辦理業務?！拔沂莵砭W點取大額現金的，這一點手機銀行也好，別的渠道也好，都做不到?！彼钢乒裨O備進一步解釋說，“ATM那里有取款限額，去柜臺又要排隊，都沒有這個好，而且這里連流水都一起查了，非常方便。”
聽他說云柜這么方便，記者也不禁在營業廳的云柜上體驗起來。點擊屏幕上的菜單—選擇辦理業務類型—根據提示插入身份證—拿起電話接通“云柜員”連線—根據“云柜員”提示進行辦理，一系列操作水到渠成。
目前，云柜已在3種渠道投入使用。第一種是自助渠道，客戶通過ITM、STM等設備自助辦理業務時，關鍵環節由“云柜員”與客戶通過視頻面對面實時溝通，并進行業務審核。像袁俊鵬使用的就是STM，屬于智能現金設備，主要支持大額現金存取款及高頻非現金業務。ITM則是智能非現金設備，已支持821項業務場景。第二種是柜面渠道，提供類似傳統柜面人工服務的業務辦理模式。第三種是移動展業渠道，支持網點人員在廳堂、外拓場景使用PAD呼叫“云柜員”為客戶辦理開卡、簽約等非現業務。
對于云柜這類新事物，老年客戶用起來方便嗎？接受程度怎么樣？在云柜試運行之初，北京分行與記者一樣也有著類似的擔心。
“云柜和傳統柜臺其實只是柜員出現的形式不一樣，一個是在‘屏幕’里面，一個在玻璃后面，都是工作人員給客戶辦業務，沒有任何區別?！蓖鮼喠照f。
經過這兩年的磨合，特別是廳堂員工對客戶的引導，客戶對云柜越來越認可。目前，北京分行網點云柜模式使用率排名全國郵儲首位。
家住萬柳園小區的于阿姨退休后每月都來北京分行營業部營業廳取養老金。因為不放心手機銀行，且擔心誤操作導致ATM吞卡，她每次都選擇排隊在柜臺辦理業務?！坝袝r要排隊40多分鐘，挺疲憊的?！彼貞洰敃r的情景。
今年5月，于阿姨在營業部工作人員的推介下，第一次使用了云柜。其間，工作人員一直在一旁耐心指導她使用，接通云柜電話后，也有真人柜員——“云柜員”遠程為她服務，她自己只需要執行插入證件、輸入密碼、取現金、取單據等操作即可，幾分鐘就辦完了。嘗到了先進設備的“甜頭”，現在，于阿姨已經主動使用云柜辦理業務。用她的話說就是：“屏幕上有真人和你對話，很真實，速度也特別快。郵儲銀行和以前真不一樣了，各種高科技都用上了?！?/p>
在改變廳堂服務模式的同時，外拓模式也在云柜的影響下發生著深刻的變化。
10月11日，海淀支行營業部員工帶著移動展業云柜設備，來到位于海淀區魏公村的麗金智地中心，為金力集團員工開卡，以便后續通過郵儲銀行代發工資。
傳統模式下，銀行往往需要派出2名員工為客戶提供上門服務，一定程度上限制了外拓的范圍和效率。而通過云柜模式，遠程“云柜員”和現場員工相互協助，只需要派一名員工即可通過移動展業為客戶服務，不僅有效緩解了網點外拓人員不足的問題，還大幅提升了外拓活動的靈活性和效率。
“我平時工作時間比較忙，很難抽出時間去銀行。這次郵儲銀行直接上門為我辦理業務，能不受銀行工作時間的限制，可真是幫我大忙了，而且辦理時間也不過5分鐘，為郵儲銀行的服務點贊?！苯鹆瘓F客服專員院瑤高興地說。
“云柜模式打破了傳統網點服務時間、地域和功能的局限，有效解決了柜面忙閑不均與傳統模式下作業彈性不足的矛盾，實現了對網點廳堂審核人員和柜員的有效替代，極大地提升了業務處理效率，有效緩解了廳堂服務和營銷人員不足的問題，從而促進了業務的增長和服務的升級，同時，單人外拓實現創新突破，為銀行贏得了更多潛在客戶和市場機會?！北本┓中羞\營管理部負責人劉子秀總結說。
新隊伍 人人都是業務專家
云柜模式強大的處理能力得以實現，離不開云柜團隊的有力支撐。在北京分行運營中心一間寬敞明亮的辦公室里，“云柜員”集中在此辦公。每人面前有兩臺電腦，一臺聯生產作業網、一臺聯外網用于視頻對話。他們的工位被隔開，以避免互相干擾。工位上，“云柜員”不斷接通視頻，驗證身份后，有條不紊地指導“屏幕”中的客戶操作。
在這里，7個臺席的“云柜員”高效承接了北京分行的ITM、STM、智能柜臺、移動展業等4種、410臺智能設備的遠程服務需求，實現了對網點業務的有效支撐。
經過觀察，記者發現，“云柜員”與傳統柜員相比，溝通成本更低、辦理效率更高。傳統柜員在為客戶辦理業務時，可能需要一層層去和具有相關權限的人員溝通，取得一系列授權后再進行下一步辦理，而“云柜員”可實時給客戶授權辦理。
北京分行運營中心綜合部主任潘燕表示，為了更好地推廣云柜模式，通過開放日等活動，中心分批邀請分行管理人員、客戶經理等來到后臺，現場觀看“云柜員”的操作，感受云柜模式為網點帶來的改變，同時專門制作宣傳視頻，詳細講解業務辦理流程，讓云柜在理念上、實際操作上都得到了各分支機構的肯定。
聽上去“云柜員”是不是比普通柜員輕松，也不像普通柜員的工作那樣重復性很強？實際上，盡管每天的工作主要是視頻服務，但“云柜員”的工作可一點也不輕松。網點柜員面對的可能會有熟悉面孔，但云柜模式打破了時間和空間的限制，會隨機接入不同的客戶，客戶語言、習慣、訴求等可能都不一樣。
“云柜員”郭晨以前是豐臺支行營業部的營業主管，工作熱情，業務熟練。北京分行啟動云柜模式試點后，郭晨就一直在積極參與，跟著項目組的老師們這里學學、那里看看，并結合工作中遇到的實際情況提出了很多修改建議。今年3月，通過專業能力、親和力、形象等方面的選拔，她正式加入運營中心，成為一名“云柜員”。
“云柜上線之初，只能受理一些簡單的業務，那時候我挺著急的，老想著要是能把更多前臺的客戶都引流到云柜就好了，這樣網點就有更多精力去跟客戶交流。隨著云柜的不斷升級，半年左右，差不多就能受理網點百分之四五十的高頻業務了，再到現在大部分高頻業務都能辦理，系統越來越好用，功能也不斷完善。一路走來，可以說我是看著云柜‘長大’的、云柜也是伴著我成長的?！惫款H有感觸地說。
相比于普通柜員，“云柜員”還要能夠及時發現并用最快的速度解決客戶的需求，這對他們的專業性是一個非常大的考驗。哪怕是連線時間久了，客戶也會覺得耽誤時間，還不如去柜臺等其他渠道辦理。這就決定了“云柜員”要獨當一面，每個人都要成為業務上的專家。所以“云柜員”的選拔可謂“精挑細選、優中選優”。北京分行面向全行招聘“云柜員”，共有40多人報名，經過嚴格的筆試、面試，其中業務技能全面、綜合素質高、形象佳的柜員脫穎而出。他們不僅業務精湛，更重要的是感受到網點集約化轉型趨勢后有著主動尋求轉型的強烈個人意愿。上崗后，北京分行運營中心通過強化培訓、定期通報業務量排名等措施，進一步調動了“云柜員”工作的積極性。
“與普通柜員相比，‘云柜員’的服務水平及業務能力要更加出色才能勝任崗位，要在有限的時間內快速分析出客戶的主要需求，高效地辦理業務，從而真正助力網點優化人力資源，提高服務品質?！闭劶啊霸乒駟T”如何發揮作用助力網點提質增效，郭晨如是說。
臨近中午，“云柜員”電話響起的頻率越來越高，郭晨解釋說，中午是“云柜員”每天工作的高峰時段之一。因為網點柜員們可能在吃飯，客戶使用云柜的概率會更大。每到這時候，“云柜員”別說中午休息，就連去食堂吃飯的時間都沒有，運營中心就安排人把飯給“云柜員”們打上來，大家輪著花上幾分鐘吃口熱乎飯，再回到崗位繼續工作。
作為全國首批試點單位，北京分行以高度的戰略眼光、扎實的工作作風和卓越的創新能力，成功推動了云柜這一創新項目的落地與全國推廣。郭晨和她的伙伴們堅守在“云柜員”的崗位上，用專業的服務保證云柜的高效運行，提供良好的服務體驗，贏得了客戶的一致好評。
新征程 打造更卓越的銀行
位于延慶區康莊鎮的北京郵電大學世紀學院有在校生4000余人，郵儲銀行延慶支行每年要上門為該校新生辦理校園卡。去年，延慶支行按照雙人外拓模式，組織了10名外拓人員，使用8臺移動展業設備，耗時一周多才辦理完成。
今年，延慶支行采用云柜模式，在運營中心“云柜員”的支撐下，6名外拓人員使用6臺移動展業設備，僅用3天就完成全部辦卡工作，不僅人員數量減少了40％、外拓設備數量減少了25％，而且單臺移動展業設備單日還可完成38張卡激活與簽約，相比于去年效率提高35.7％。
由于有了“云柜員”的支撐，延慶支行還在現場加大了“快簽手”及數字人民幣等產品的營銷力度，成功開通手機銀行569人、快捷綁卡640人，辦理理財簽約435戶、數字人民幣簽約523戶，優質的服務也得到了校方和師生的認可。這一切，都得益于云柜模式帶來的變化。
北京分行相關負責人表示，云柜模式的成功推廣不僅是對傳統服務模式的一次重大革新，更是對新時代新質生產力下金融服務本質與內涵的深刻詮釋。通過云柜遠程集約化模式，破解了網點服務中的諸多痛點與瓶頸，實現了資源的優化配置與高效利用。更重要的是這一模式的成功應用，推動了郵儲銀行從產品導向向客戶導向、從單一服務向綜合解決方案的轉型升級，不僅提升了客戶滿意度與忠誠度，更為銀行帶來了更多的業務機會與增長點。這一系列成就，不僅彰顯了郵儲銀行在金融科技領域的領先地位，更引領了整個金融行業向更加智能化、高效化、人性化的方向發展。
云柜模式的推廣，見證了北京分行在科技賦能網點智能化運營之路上的不懈探索。
北京分行通過傳統銀行服務與科技創新的有機結合，改變傳統網點的組織作業模式，利用各類線上渠道和新型智能機具，借助數字媒體和人機交互技術，為客戶帶來智慧便捷的體驗，推動銀行網點作業流程再造，以“三步走”實現網點智能化運營轉型。第一步，將網點前端柜面業務向智能設備遷移，從而釋放出一部分柜員參與廳堂服務及營銷工作，為客戶提供更優質的體驗；第二步，將智能設備的業務審核工作由廳堂服務人員現場操作遷移至后臺由“云柜員”集中處理，建立遠程云柜中心，實現“一對多”的業務審核模式，從而進一步優化網點人員結構；第三步，通過科技手段進行流程優化，將前臺簡單業務遷移到后臺，通過智能化集中作業算法實現后臺集約化辦理，同時優化網點前端業務流程、作業步驟，縮短作業時間，最終實現客戶業務辦理體驗和服務體驗全面提升的目標。
數字化轉型已成為郵儲銀行推進金融業高質量發展的“必答題”。北京分行相關負責人表示，從無人銀行創新實驗室到智慧網點打造再到云柜模式推廣，北京分行將順應數字化發展趨勢，不斷加快技術創新應用，著力構建場景協同、人機協同、跨界融合的智慧金融新生態，實現金融服務全生命周期線上化、智能化，根據客戶需求提供精準服務，以數智化全面優化資源配置、提高管理效能、賦能價值創造、改善金融服務質效，打造領先的數字生態銀行，為客戶帶來更卓越的服務體驗。
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