走出效益化發(fā)展轉型新路
——遼寧鞍山市分公司激活集群市場快包業(yè)務新動能燈火不眠的西柳之夜，是服裝電商產(chǎn)業(yè)的熱土，也是快遞企業(yè)的攻堅戰(zhàn)場。遼寧省鞍山市郵政分公司以“五知”大走訪精準把脈發(fā)展痛點，開通直達郵路、發(fā)力直客營銷、強化主動客服，通過網(wǎng)格化深耕和標準化運營，體系化推動集群市場寄遞業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。截至11月，鞍山市分公司在西柳集群市場的快包業(yè)務收入達4830萬元，市場份額提升了8個百分點，走出了效益化發(fā)展的轉型之路。
深夜10點，遼寧省鞍山市西柳電子商務產(chǎn)業(yè)園里依舊燈火通明。“二號鏈接庫存告急，我們現(xiàn)在上一款休閑褲！”直播間里，主播賣力地邊試穿邊介紹，客服人員在多個平臺賬號之間來回切換、回復顧客的提問，理貨員穿梭在貨架間配貨，海城市郵政分公司的攬收員則熟練地打包、貼單、裝車。“郵政的服務時間延長到晚上10點，直播賣出去的衣服當天晚上就能發(fā)走，很多客戶第二天上午就能收到。快件交給郵政，我特別踏實。”薇姐服飾負責人張女士笑著說。這樣忙碌而有序的場景，每天都在園區(qū)上演。
作為全國聞名的北派服飾之都，西柳鎮(zhèn)擁有東北最大的服裝批發(fā)市場，快遞市場競爭尤為激烈。今年以來，鞍山市郵政分公司堅定推進寄遞集約化轉型，通過強化營銷隊伍、推行夠量直發(fā)、優(yōu)化客服體驗等一系列舉措，推動集群市場快包業(yè)務走向效益化經(jīng)營，在激烈的競爭中成功突圍。截至12月22日，鞍山郵政在西柳集群市場的快包業(yè)務規(guī)模居全省郵政首位，實現(xiàn)收入超5000萬元，市場占有率較去年提升了8個百分點；郵件全程時限水平明顯提升，直達郵路平均配送時長縮短10小時；客戶服務持續(xù)升級，實現(xiàn)對重點客戶郵件的全流程閉環(huán)管理，客戶滿意度大幅提升。
“五知”分析找痛點
近年來，西柳鎮(zhèn)憑借服裝原產(chǎn)地優(yōu)勢，大力發(fā)展直播銷售。2024年，西柳服裝電商交易額突破270億元，全鎮(zhèn)活躍著1萬余名帶貨主播，其中，粉絲量超過10萬人的“網(wǎng)紅”主播達2000多人。在蓬勃的電商業(yè)態(tài)帶動下，每天有近70萬件快遞從西柳發(fā)往全國各地，而郵政的日均寄遞量卻一度跌至4萬件。如何扭轉困局、走出一條有效益可持續(xù)的發(fā)展新路成為鞍山郵政亟待破解的課題。“過去由于時限不穩(wěn)定、物流評分偏低，很多客戶不敢選擇我們。眼看市場一天比一天火熱，郵政的份額卻上不去，心里很不是滋味。”海城市分公司副總經(jīng)理王士瑀道出了曾經(jīng)的困境。
要想破解困局，知客是一切工作的起點。很快，一場覆蓋核心客戶的“五知”大走訪在鞍山郵政全面鋪開——從知路向、知時限、知價格、知服務、知評價五個維度，進行數(shù)據(jù)采集與系統(tǒng)分析，構建“客戶畫像數(shù)據(jù)庫”。該分公司用3個月時間組織全體營銷人員開展“五知”大走訪，累計摸排客戶1200余家，收集了包括客戶基礎信息、服務需求、路線偏好、時效反饋、價格敏感度及滿意度評價在內(nèi)的數(shù)據(jù)上萬條和客戶意見380余條。數(shù)據(jù)顯示，客戶發(fā)往黑龍江、吉林、遼寧、河北、山東等9個省份的快遞占比高達68.6％，但在這些關鍵路向上，郵政的市場占有率僅為5.1％。“數(shù)據(jù)不會說謊。它告訴我們，不是市場沒有需求，而是我們的服務與客戶需求之間存在差距。”鞍山市分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理于鵬分析道，“‘五知’大走訪讓我們清晰地看到資源該往哪里投、力氣該往哪里使。”
在走訪中，主營羽絨服的電商客戶劉欣直言：“用郵政寄往哈爾濱的郵件3天才能到，其他快遞公司只要2天。”另一家女裝店鋪的客服經(jīng)理陳明也反饋說：“遇到物流問題，查詢和理賠流程太長，影響店鋪評分。”寄遞時效、理賠響應、定價模式等方面的問題被清晰地擺在桌面上，鞍山郵政由此明確了優(yōu)化方向：必須在核心路向上提速、在關鍵服務上創(chuàng)優(yōu)。
靶向攻堅破難點
鞍山郵政依據(jù)知路向數(shù)據(jù)分析，對發(fā)往9個重點省份的郵件推行夠量直發(fā)，相繼組開海城—哈爾濱、海城—太原、海城—廣州等9條直達郵路，實現(xiàn)對22個省份的有效覆蓋，郵件寄遞時限水平與穩(wěn)定性顯著提升。“以海城—榆林路向為例，以前郵件需先在沈陽中轉，再發(fā)往榆林，全程需要74小時。直達郵路開通后，全程時限縮短了12小時，且穩(wěn)定性也更強。”王士瑀介紹道。這一變化也贏得了電商客戶的廣泛好評。一家主營床上用品的店鋪負責人表示：“以前發(fā)往陜西的郵件，時效波動大。自從郵政開通了直達郵路，寄遞時限又快又穩(wěn)定，客戶滿意度明顯提升，店鋪的物流評分也穩(wěn)步提升至4.9。現(xiàn)在客戶下單后，我們也會主推用郵政。”
為提升寄遞市場競爭力，鞍山郵政組建集群市場直營團隊，構建“直營+加盟”雙輪驅(qū)動模式。由直營團隊主攻頭部大客戶、加盟團隊穩(wěn)住基礎市場，攬投部緊盯中小客戶。直營團隊組建以來，累計開發(fā)頭部電商客戶30戶，推動西柳服裝市場的郵政快包業(yè)務量從日均4萬件增長至12萬件，市占率提升至17％。此外，該分公司組建專職主動客服團隊，引入智能化跟蹤系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化服務。近日，客戶李女士的一批貨物在運輸節(jié)點滯留超時，系統(tǒng)自動預警后，主動客服專員李闊立即向相關環(huán)節(jié)發(fā)出核查指令，了解情況后對這批郵件進行了協(xié)調(diào)優(yōu)先處理，并在30分鐘內(nèi)告知客戶處理進展，承諾超時送達將主動理賠。“以前，郵件出了問題我們要不停打電話追問，現(xiàn)在郵政主動告知、主動協(xié)調(diào)，體驗完全不一樣了！”李女士連連稱贊。如今，鞍山郵政已實現(xiàn)“24小時理賠到賬”的服務承諾，以主動服務重塑客戶信任。
精耕網(wǎng)格強管控
鞍山郵政將西柳集群市場劃分為“西柳商貿(mào)城”“宏基工業(yè)園”“義烏小商品城”等多個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設1名網(wǎng)格長和2名微格長，推行找、訪、拓、穩(wěn)“四步工作法”，持續(xù)鞏固客戶基礎。“張總，您發(fā)往東北三省和華北地區(qū)的郵件占70％，這正是我們直達郵路的優(yōu)勢區(qū)域。我們可以為您提供定制的輕小件集包方案，成本能節(jié)約3％。”“宏基工業(yè)園”微格長高旭指著“五知”分析報告向客戶介紹道。客戶被精準的數(shù)據(jù)分析所打動，當即決定試發(fā)500件。試發(fā)后，高旭密切跟蹤郵件時效與客戶反饋。一周后，因時效穩(wěn)定、服務可靠，該客戶將日均發(fā)件量穩(wěn)定在600件。“每個網(wǎng)格聚焦集群市場與高價值客戶開展地毯式摸排走訪，同時做好運營質(zhì)量和客戶異動監(jiān)控跟進，有效推動穩(wěn)存拓增。”“宏基工業(yè)園”網(wǎng)格長趙明說。
在運營方面，鞍山郵政深化“應集深集”策略，目前集群市場前置集包率達94％，列全省郵政第1。該分公司全面推行操作規(guī)范“明白紙”，將收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的操作步驟提煉為簡潔直觀的圖示、要點清單與標準話術，讓一線員工“一看就懂、一學就會”，作業(yè)差錯率降低近30個百分點；大力推進效益化經(jīng)營，通過“逐線路、逐重量段”的成本與市場分析，動態(tài)調(diào)整價格策略，確保收益穩(wěn)步提升。同時，該分公司積極開發(fā)腰尾部客戶，并注重郵件的輕重搭配，有效提升干線車輛的裝載率；通過對低效客戶與異常收寄行為的精準識別與管控，減少低價值業(yè)務對資源的占用。
鞍山郵政表示，將以寄遞集約化轉型為引領，緊扣提質(zhì)增效目標，持續(xù)深耕直客營銷，強化運營能力，堅定不移走出一條有效益、可持續(xù)、高質(zhì)量的集群市場發(fā)展之路。
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